任何的差错与失误，而这一行为才能体现出所谓的可靠性。1
（2）响应性：现如今大家都处于一种快节奏的生活状态下，时间就是金钱，因此，对于服务对象而言，服务的效率是最至关重要的。在接受服务的过程中，难免会出现一系列的问题，而这时，就需要有效快速的提出解决的办法，及时响应旅客的需求，避免出现，很多不必要的等待。在大多数情况下，都会存在相互推脱责任、不清楚与不知道的状况，没有及时有效的处理到问题。这一举措就会严重影响到一个企业的服务品牌声誉，降低服务对象对整个服务过程满意度的降低。因此，对于服务对象而言，响应性在服务质量要素中占有很重要的作用。
（3）保证性：在一个企业当中，每一位员工都是通过不断的培训与训练，来为顾客提供服务，对于提供的服务要想有一个很好的反馈，就必须要保证在这一过程中避免出现任何差错。除此以外，想要树立一个好的服务品牌形象，则需要使所保证的与顾客所期望的达到一致标准，而这也就意味着要加强员工的专业技能，只有对自己的服务有一定的自信才能做出相关的保证。相对于顾客而言，有了一定的保证与承诺才会引发顾客的欲望去选择这项服务。
（4）移情性：“顾客就是上帝”当选择要为顾客做好服务，就要站在顾客的角度去思考问题，寻求顾客的需求以此来满足他。旅客真正满意的是所提供的服务于其有一定的共鸣性，因此，就必须不断的换位思考，想顾客所想，求顾客所求。
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f3中国东方航空公司客舱服务发展现状及存在的问题31中国东方航空公司客舱服务现状
东航秉持“客为尊、倾心服务”的服务理念，通过不断提高自身的服务品牌质量，根据旅客的服务体验以此来创新与优化服务模式与标准，在此基础上打造独一无二具有特色的服务品牌。近年来，东航推进线上服务集成建设，不正常航班信息发布平台，不断完善公司官网和移动客户端线上服务功能种类和硬件服务设施，启用浦东机场高端值机区；启用新一代客舱服务系统；推出“东方万里行”白金卡，打造独特的高端服务品牌。4
图12019年第四季度中国内地全服务航司机上服务综合得分
从图1的数据来看东航机上服务综合评分为374（平均值：371），这说明了东航的机上服务现在处于中等水平，近几年来在客舱服务上存在着很大的劣势，在如今的国内航空市场上处于不利的竞争地位，要实现高标准的服务还需要进一步的改善机上服务质量。
32中国东方航空客舱服务存在问题
根据CAPSE机上服务测评结果，可以看出东航的客舱服务与其他航司r