服务总体水平较低、参差不齐，没有制定统一服务标准，没有完备的科学服务质量测量指标体系。作者采用科学的模型设立，把旅客的服务满意度进行分析并总结，将旅客满意度的测评指标方法对航空公司服务质量问题进行研究，得出服务是航空公司运营的核心，直接面对旅客，而客舱服务是提升航空公司的品牌形象，吸引旅客的直接要素。
2017年雷雯君在《S航空公司空服员客舱服务质量现状及提升策略》中提出了客舱服务的首要任务是先进设备设施的引进，提高硬件设施的配备是客舱服务水平提高的基础，提高乘务人才的选拔标准，引入国际高端服务理念，提高空乘人员的职业素养，完善人才的培养机制，将个性化理念引入客舱服务，面对顾客投诉要及时解决和深度剖析投诉的主要原因，建立高效的乘客投诉处理和反馈机制；考虑顾客基本需求之外的个性化需求，并且从制度上规范个性化需求的流程的观点。
13论文的主要研究方法及内容
本文的研究方法，主要有以下几种（1）文献法。通过查阅大量的文献、期刊、杂志，从中吸取好的观点和论据加以分析，进行归纳总结。（2）通过调查问卷的方法来研究东方航空客舱服务质量的主要问题以及解决措施。
2服务质量理论概述
21服务质量
服务质量（ServiceQuality）是指企业通过为服务对象提供相应的服务，满足服务对象的需求，从而服务对象通过感知和认知对所提供的服务与自己所期望的服务进行一个比较，以此对企业服务形式所产生的满意度的高低则体现出一个企业的服务质量程。
22服务满意度
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f服务是一个相互传递的过程，在这个过程中一个企业通过制定相应的服务标准与服务形式来满足服务对象的需求，而服务对象则会对这个过程产生一个满意度。现如今，是一个数字化与信息快速传递的时代，服务对象的需求也在不断变化与增加，因此，根据服务对象的需求对服务不断创新与优化，以此就会产生相应的服务满意度。1
23服务质量要素
（1）可靠性：每一个企业在提供服务之前都会有自己的服务品牌，通过对外界的宣传从而会对服务对象产生一个服务承诺，对于服务而言，服务是看不见摸不着的，它只能通过在服务过程中亲身的体验才能对相应的服务有一个评判，而在这之前，服务对象就会对服务有一个选择，在选择的同时，只有这个服务品牌使旅客感到放心，具有一定的可靠性，才会得到服务对象的选择。更重要的是，一个企业要想专门的服务特色与品牌，就必须在做出承诺的同时为服务对象提供所期待的那种服务，在提供服务的时候，避免出现r