航空公司的主要盈利来源，旅客的乘机体验对航空公司来说至关重要。如何以旅客为中心提升客舱服务质量成为航空公司形成长期竞争优势的首要任务。
中国东方航空股份有限公司作为国内民航企业巨头之一，始终坚持以旅客为中心，打造安全、舒适、便捷的服务理念，将顾客的服务期望作为最低的服务标准，赢得顾客的信任与依赖。由于现代科技的飞速发展，高铁网络在我国迅速铺开，运输市场的竞争愈发激烈，民航业失去了以往快捷的硬优势。与其他航空公司相比较，中国东方航空公司服务质量问题尤为突出，要想夺回失去的市场份额和资源，提升服务质量刻不容缓。
本文以东方航空客舱服务质量为研究对象，首先将与本文研究主题相关的文献材料按照研究时间进行阐述，为后续研究内容提供理论支持与方法借鉴，通过借鉴国内民航相关调研成果和调查问卷剖析出东方航空公司客舱服务存在的问题，在此基础上，提出提升东航客舱服务质量的方法和措施。
12研究现状
截至2018年底，民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理航空消费者投诉20761件，2018年全年受理投诉总量比上年减少4020件，下降162。2018年，旅客对航空公司和机场服务满意度分别为430分和432分（满分5分）。2018年，全国全面开通“航信通”的有229家机场其中有32家机场实现国内航班旅客乘机全流程电子化，全年“无纸化”乘机的旅客有225亿人次。有12家。在301架航空器上开通客舱网络服务的航空公司。（数据来源于2018年民航行业发展统计公报）。
2019年韩坤在《T航空公司客舱服务质量改进策略研究》中提出我国民航服务理念没有紧跟社会发展潮流趋势，文章采用文献研究，收集大量的资料信息，运用SERVQUAL量表设计调查问卷方法，对客舱服务质量的理论进行归纳，总结出航空公司要从培训机制、管理制度、硬件设施设备、机上餐食种类及创新理念五方面进行调整与优化，这对民航业以后的发展起关键作用。
2018年赵泽侠在《TJ航空客舱服务质量提升研究》中提出客舱乘务人员是与旅客接
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f触时间最长的服务群体对于旅客的服务要求也最为了解，作者通过学习大量的服务质量学术文献，对TJ航空及客舱服务的情况做了详细介绍，分析了TJ航空客舱服务满意度的详细情况，总结出客舱服务质量的提升关键在于服务理念的创新、人才培养机制的优化、客舱服务质量管理体系的改进、客舱硬件设施的升级。
2018年王植颖在《谈航空公司服务质量评价及提升策略》中提出了我国航空公司普遍存在r