对顾客在调查表上提出的问题要给予针对性的答复。462营销策划部每年年底，根据顾客满意度调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息顾客的投诉、与顾客的日常沟通等相关方反馈的信息等，整理出“顾客满意程度调查报告”转交质量安全部。463总经理组织相关部门对顾客意见进行分析，了解公司的产品或服务满足顾客需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势，以及需要改进的方面在分析时，除了抽样调查结果外，还应重视日常顾客反馈信息的积累，以作出综合评定。464质量安全部在接收到营销策划部转交的《顾客满意程度调查报告》后，在认真分析的基础上形成《顾客满意程度分析报告》，报送总经理质量安全部根据总经理意见制定相应的纠正、预防或改进措施。465质量安全部组织相关部门采取相应的纠正、预防或改进措施并对实施效果进行验证，直至实施有效。466对顾客满意程度的监视和测量结果，应传递到总经理、总经理助理和各有关部门，并提供给管理评审。467总经理和公司管理层应在顾客满意程度的测量结果中发现采取纠正措施和改进的机会。
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