售后服务和质量投诉处理制度
一售后服务管理细则为加强客户服务管理，提供客户服务水平，特制定本制度。1、收集客户意见、建议通过各种渠道收集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网络等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。市场营销部门也应积极收集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2、开展客情维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需要，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。3、建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。4、及时快速的处理投诉所有投诉信息由综合管理部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5、开展客户满意度、忠诚度调查（1）顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。（2）顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
f二客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，
制定本细则。1、投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1）质量异常导致的客户投诉；（2）非质量异常导致的客户投诉指人为因素造成；（3）其它原因导致的投诉。2、处理流程（1）确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立
客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息订单编号、交运日期等、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
（2）分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同质检人员、设计人员及工程技术部相关人员共同分析造成投诉原因及责任归属；对人为因素和其他原因r