1目的、范围与原则11目的
本办法规范了智强食品质量投诉处理流程和办法，减少质量投诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量。12范围
适用于智强食品产生的所有投诉。13原则
实事求是、顾客满意；不怕、不推、不揽。2职责21人力资源部负责质量投诉的考核。22物流部负责对顾客来访、来电、来函的接待、受理；负责对顾客要求信息的收集。23研发部、质管部、生产部负责对质量投诉进行分析、分级，负责对不合格品进行评审、做出处置决定建议、做出纠正和预防措施意见。24质管部负责召集会议、负责跟踪处理流程、负责存档、负责对纠正和预防措施进行验证。25生产车间和仓库负责对工厂内部的不合格品进行隔离、标示、处置，负责执行纠正和预防措施。26销售部门和中转库负责本区域和可达区域的不合格品进行隔离、标示、处置。27销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者等的沟通协调。3处理程序31质量投诉信息的收集311质量投诉信息包括：消费者投诉、商场投诉转告、经销商投诉转告官方抽检不合格反馈、客户抽检不合格反馈、内部投诉等。312收到质量投诉信息的相关部门或接诉人接听到电话、传真、邮件、口头等投诉后，接听人要态度诚恳、耐心、保持冷静，同时应当认真按照《质量投诉处理记录》进行填写登记，包括：3121投诉人姓名、年龄、性别、联系地址、电话等基本信息。3122不合格现象（色泽气味口感冲调性异物虫类）描述应客观，不得恶意夸大，不得隐瞒真相。3123不合格品品名、规格、数量、生产日期、不合格批批量、不合格品比例。313投诉人要求3131消费者：当面赔礼道歉调换退货以一赔三曝光高额索赔敲诈；3132商场换货退货罚款下柜停售3133经销商合理解释换货退货不经营3134客户：整改承诺换货退货索赔断交送检处理；3135官方：赞助罚款；3136内部人员：纠正预防；
f3137处理时限要求；314接投诉人应尽可能了解情况，并尽快到第一现场了解情况，真实、准确、及时、全面地反映情况。315反映情况除了《质量投诉处理记录》外，尽可能提供照片或录像（和直尺一起拍摄，以便说明实物尺寸）、邮件、实物样品等。316内部环节投诉可以直接填写《质量异常反馈通知单》。32投诉反馈321销售人员接到的投诉后并马上反馈到山西欧莱特农业科技有限公司上海联络处市场部，市场部应填写《质量投诉处理记录》，并于30mi
内反馈到公司质管部。322公司相关部门或人r