售后服务和质量投诉处理制度
1目的是维护公司信誉和顾客利益，规范顾客服务工作；并且通过对顾客满意度
的调查、统计分析，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，不断提高顾客的满意程度。2适用范围
本规定适用于公司产品售前、售中和售后服务。3职责1营销策划部是顾客服务的归口管理部门，负责产品的售前、售中服务；2售后服务部负责产品的售后服务4工作程序411售前服务内容4111认真向顾客介绍公司产品的质量、性能、功能、指标；4112向顾客介绍公司的企业文化与企业精神；4113为顾客来公司进行指导、技术交流、考察、培训等提供必要的方便。412售中服务内容
对于顾客对其所购产品的生产情况给予及时、准确的回复。413售后服务内容4131在产品到达顾客使用处后，及时召开顾客培训会议，为顾客免费培训其所购产品的使用人员；4132为顾客免费安装、调试其所购产品；4133产品安装调试后，公司提供免费保修服务，一年后至设备整个使用期内，公司将一如既往地为顾客提供终身维护服务，酌情收取材料费用及基本人工费；4134在接到顾客故障报修信息后，服务人员尽快到达顾客现场；4135公司的校验软件系统免费为顾客提供升级服务；4136公司对顾客实现用电网络化管理将给予积极协助，并随时提供本公司的新产品信息，以利于进一步合作。4137公司满足客户所购的产品在保修期内少量备品备件的免费提供。42服务过程421营销策划部在接到顾客有关服务的信息后，应做好信息登记，并根据顾客的服务要求给予及时的答复；422如需要相关部门处理时，营销策划部应及时通知相关部门，请求处理，以便给顾客及时的答复；423如需电话解决的，应在1小时内给予答复；424如需派人去现场服务时，由营销策划部登记入“售后服务计划”中，统一进行安排，服务人员应确保在顾客规定的时间内到现场服务。43服务控制431服务人员在服务过程中必须严格遵守公司的各项规章制度，礼貌待客，对自己不能解决的问题，应及时反馈给顾客，共同协商措施；432服务人员完成任务后，填写“产品售后服务单”，并提请顾客对售后服务工作进行验证；
f433顾客对服务人员的服务有任何意见都可在“产品售后服务单”中“顾客对服务的评价”栏内填写，确认后签字并加盖公章；434服务人员回公司后，应及时将反馈回来的“产品售后服务单”交营销策划部，并详细填写“售后服务记录表”“售后服务故障处理记事表”。435营销策划部应询问r