动力2）平衡服务需求3自助式服务设计的要点：重心：1）减少服务中的人际接触2）提高服务的个性化程度自助式服务设计遵循的设计原则：1）以服务设施设备的投入来取代服务人力的投入2）简化服务操作3）服务标志明显，服务信息传递流畅4）服务路线与界面的设计应符合人们的自然消费习惯5）顾客培训
3．顾客接触法（中间型设计）
介于前两者之间的一种方法，它兼顾了鼓励顾客参与服务提供和组织有效后台生产两方面内容。这种服务活动的区分使后台进行规模化生产的同时又能在前台为顾客提供人性化服务。（干洗服务）1顾客接触：顾客亲自来到服务现场2高顾客接触与低顾客接触的区分高顾客接触区员工：有良好的人际交往能力两种区域的设计要点p733销售机会与生产效率
f（三）服务竞争战略与流程总体设计
1．竞争环境
1服务行业的可进入性相对较高2实现规模经济的可能性较小3销售的波动性和季节性强4服务组织的小规模使其市场中处于弱势5其他代替品的威胁6顾客忠诚度
2．服务竞争基本战略（重点）
3大基本类型：总成本领先战略、差异化战略、集中战略模型p75
3．服务竞争战略与流程总体设计
1总成本领先战略与服务流程总体设计组织期望：成为本行业中成本最低（较低）的产品提供者需要服务组织具有相当的运作规模，严格的成本费用控制和不断的技术革新。在服务产品内容和流程总体计上的特征：1）寻找低成本顾客2）服务标准化3）以技术设施代替人力提供服务4）降低网络成本5）将顾客从服务系统中移走
2差异化战略与服务流程总体设计差异化战略的实质：创造独特的服务产品（独特的商标形象、先进的技术、完全的销售网络、新奇的服务内容）实施前提：所付出的成本应是顾客愿意支付的，这是差异化战略实施的前提。特点：1）将无形服务有形化（小礼品）2）将标准化服务个性化（呼唤客人姓名）3）减少感觉到的服务风险4）重视人员培训和人力资源发展5）质量控制
f3集中化战略指导思想：集中力量满足特定顾客群体的需要目标客源：某一个或少数几个特定的市场板块提供特殊的服务产品两种类型成本型集中化战略和差异型集中化战略集中化：需求特点十分突出的特殊群体（汽车旅馆、青年学生旅馆、联合汽车协会、沃尔玛特、贵族学校）：需加强产品与服务的专业化程度，特别在设计方面，专业化需求更高。
（四）服务系统的总体描述服务蓝图
1．服务蓝图的概念
以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化服务系统的图示方法按照表明内容的详细程r