一、服务业与服务产品
（一）社会经济发展阶段与服务业的兴起
1．兴起主要原因
1产业推动因素（1服务行业的自然发展。2人口和商品消费量的剧增）2社会趋势变化的因素人类社会经济形态3阶段：前工业社会、工业社会、后工业社会P3不同阶段，生产交易特征
（二）后工业社会的服务业
1．服务业在国民经济中的地位
1从服务业提供的就业机会看2服务业对gdp的贡献
2．服务业范畴
当前服务业增长的主要原因：由于需要高技能专门知识的新型服务业的加入，即服务业外延的发展，而不是传统服务企业自身规模或数量的增加。范畴：5个方面1工商服务：咨询、金融2服务：零售、维修、物流3基础设施服务：交通、运输、通讯4个人或社会服务：餐饮、健身、旅游、医疗、社区服务5公共管理服务：教育、政府服务
3．体验经济后工业社会服务经济的主要特征
P8通过一种人性化和令人难以忘怀的方式与顾客进行接触，让顾客亲身去体验服务所带来的快乐，服务企业应在这一体验过程中扮演特定的角色参与服务和体验并从中获得利润，而不是从纯粹的服务交易中获得利润。强调人性化，强调经历过程，强调角色扮演，是“体验经济”的核心。P8不同经济阶段的生产交易特征
f4．体验经济的挑战
1服务创新2社会趋势（1人口老龄化2双收入家庭增多3单身贵族增多）3管理挑战（1规模经济2范畴经济3复杂化4跨行业渗透5国际竞争）
（三）服务产品的涵义与特性
1．服务的定义p12
服务是一个为解决某种问题，在服务提供者及服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。
2．服务的本质属性（服务产品的特性）
1无形性2生产消费的同步性3易逝性4异质性（相互关联）控制人为因素：1提高服务的标准化、规范化2关注员工、提高其工作的满意度
（四）服务的分类（重点）
1．按服务的生产过程特点划分：
1专业服务：生产批量小、产品类型较多的服务（接触时间长、个性化程度高，如律师咨询服务、管理咨询、软件设计）2批量服务：产品类型少、生产批量大的服务（大型超市、机场服务、铁路交通、通讯、图书馆、警察局、水电供应）3服务店铺：生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间。（银行、商店、旅游公司、汽车租赁、大部分餐馆、宾馆）4批量定制服务：批量和产品类型都处于较高水平的服务类型。（大型点菜餐饮企业）P17图表：
f二、服务产品设计方案
服务设计方案是服务产品设计的总规划，是明确服务产品设计的内容、步骤和方法的总的蓝图。服务产r