较少的服务产品设计中，适当增加有形的辅助性物品的比重3）加大“心理利益”的比例。在体验经济时代，提供更多的隐性服务是服务发展的方向4）增强服务设施设备的作用，发挥先进技术的功能将以人力服务为主的服务产品高科技化也成为服务设计的一个重大趋势。5）支持性服务要素的发展出现了两个方向。一是减少前台服务（代表显性服务），增大后台服务规模，以谋求后台工作的规模化和标准化，实现低成本运作。二是后台服务“前台化”，（高透明度降低顾客的购买风险和追求服务产品的表演性）案例p57页，欧洲经济型旅馆和学生旅馆的设计理念与服务包
四、服务流程总体设计
（一）服务流程总体设计与服务流程的类型（重点）
1．服务流程的涵义（重点）
服务流程（Serviceprocess）1）狭义的流程是指服务程序，即服务的先后顺序2）广义的流程指整个服务提供的系统和服务提供方式。（本书讨论广义）服务流程：是服务组织向顾客提供服务的整个过程和完成这个过程所需要素的组合方式，是服务产品设计方案的重要组成部分。
2．服务流程的类型
服务流程可基本分为两类，高的服务差异和低的服务差异（标准化和个性化，再按其流程的主要服务对象再划分为更小的类别：3类：顾客信息和有形物品）顾客接触程度分：1无顾客接触、间接顾客接触、直接顾客接触（1自助服务2全面接触）服务流程分类表（p65）1产品差异化程度：程度低，以标准化服务形式出现程度高，以个性化服务形式出现2服务对象不同：处理物品，处理信息，处理顾客。3服务接触程度
（二）服务流程设计的基本方法
3种：1生产线方法（设计标准化程度较高的服务流程）2自助服务法（以鼓励顾客参与为目标的流程设计法）3中间型设计（高顾客接触、低顾客接触）
f1．生产线方法
1目标设计一种可控的服务环境，提供一种质量稳定的标准化产品并提高组织的工作效率。2适应范围顾客对服务质量的差异化程度较低的服务流程设计3问题哪些服务适于这种方法如：麦当劳的服务（工业化生产方式、产品品种的有限性）、法式炒菜（细节设计）总之：生产线设计就是将工业设计的理念引入服务设计之中，形成的标准化服务流程。有以下4个特征：1低自由度的服务行为2严格细致的劳动分工3以技术（设备）代替人力4服务标准化
2．顾客作为合作生产者自助服务法
1顾客在选择自助式服务方式所考虑的因素最重要的考虑因素：顾客对各种服务情形的控制程度。2顾客参与服务生产的好处：1）以顾客参与代替服务劳r