度：概念性蓝图（对服务系统的总体描述）和细节性蓝图（对服务系统的某一部分的描述）
2．服务蓝图的作用
1提供了一个服务系统的全景2协助管理者发现和确定可能的服务失误点并加以针对性地服务保险设计3细节性的服务蓝图还可以协助服务组织的中基层管理者了解本部门的工作流程，制定相应的管理方案。4做开发服务专家系统的基础
3．服务蓝图的结构
水平：流程垂直：结构垂直：服务接触、后台支持性工作和管理活动（一线员工在上、管理者在下）1服务接触层：相互影响线、（顾客行为和一线员工行为联系起来）2可视部分线，区分服务系统的前台和后台3内部相互影响线：将服务系统的后台和组织内的其他支持性功能部门分开。4管理实践线：将管理职能活动与业务活动区分开来。（只出现在概念性服务系统中）设计符合两个要求：经济型要求（图上两点之间的距离最短无多余路线或者行为）、对称性要求（把与决策权相关的重要性相等的逻辑路线放在同一行上），每一个决策框引出的所有逻辑必须平行排列。案例1，2，3，4，5p107
f五、服务环境与设施布局设计
（一）服务环境设计的基本内容
1．服务环境的概念（重点）
服务环境（Servicescape）是服务者提供服务和顾客进行服务体验的物质环境，是服务产品的生产场地同时也是顾客的消费场所。
（二）设施布局的程序和类型
1．设施布局设计的决策程序
1确定服务的生产方式类型四种：专业服务、批量服务、服务店铺和批量定制服务2确定基本的设施布局类型4种1固定位置型布局；2流程型布局；3单元型布局；4产品型布局3确定设施布局的具体细节生产方式与基本设施布局类型之间的关系图p。129
2．设施布局的基本类型
1固定位置型布局服务对象体现为相对固定时，设施布局一般采用固定位置型。（豪华参观服务、外科手术）
布局目的：使组成服务系统的各项要素人员、材料、设施能最大限度地向固定位置的服务对象提供高效率服务主要解决的问题：1）有满足其生产需要的足够的空间场地。2）接收和储存格中国所需材料和物品。3）在互不影响的情况下共同完成服务提供。4）最大限度地减少他们之间的物品、材料与人员的移动。
2流程型布局布局目标设施布局能为不同的服务路线提供便利，不至于出现服务线路的重复，交叉和拥挤，尽可能减少各设施之间的人员、物品流动的成本最大限度地提高服务设施的利用率，功能类似的服务设施会被放置到一起，形成不同的服务工能区。有着不同需求的顾客将选择不同的路线前往不同的服务功r