流程环节
流程步骤
三人行教育咨询师工作标准流程培训操作说明
培训提示
讲解内容
1说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转
培训备注
举例
介绍等方式。
轮流接电
强调
2电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，
电话咨询
咨询目的难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。
3电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。
电话
4要求：重视每一个来电，提高家长上门率。
咨询
强调5注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可
咨询效果能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出
危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目
预约
的。
上门
6准备熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录
取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；具
f备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
培训备
7咨询过程：
注
a咨询师轮流接听热线。培训提示
建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到
流程步骤
某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。
b接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。
c接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家
长需要什么帮助。
d引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。
e开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的
顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被
家长牵着走，要突显自信、专业。
说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、
年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、
f联系方式及突出的需求点等。f在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造
家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。g与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。建议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。
说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学r