步骤步骤
步骤步骤
轮番接电
电话咨询
电话咨询
预约上门
三人行教育咨询师工作标准步骤培训操作说明
培训提醒举例
强调咨询目标
强调咨询效果
讲解内容1说明：电话咨询是业务常规方法，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方法。2电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理长度，能够作为参考。电话时间假如太短，
一来可能会无法抓住用户需求，不能为面谈做好准备；二来和用户感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门目标也不易达成。3电话目标：了解用户需求，邀请用户上门面谈。4要求：重视每一个来电，提升家长上门率。5注意：邀请上门是最终目标，因为只有用户上门才有成功签单可能性。但了解用户需求很关键，只有抓住用户需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门需求，才能愈加好达成邀请上门目标。6准备熟记企业收费标准、企业优惠政策要求；掌握各地大学情况录用分数线、当地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本；含有基础学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7咨询过程：a咨询师轮番接听热线。提议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮番接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到电话是广告或其它非用户电话，算有效轮番，所以要重视业务电话。b接听电话前，要准备好《热线统计表》和笔，做好统计。c接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己姓名，问询家长需要什么帮助。d引导话题可从学生学校和学习成绩问起。e开始能够先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然顺着咨询师需求谈话。在整个步骤中，咨询
师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。说明：在过程中需要了解到基础信息有：学生姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想教导科目，家长姓名、联络方法及突出需求点等。f在这个基础上，对学生学习情况做出基础分析和诊疗，塑造家长危机感，再结合我们学大模式和优势提出初步对应方法。g和家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生试卷、书本、错题本等。提议：尽可能不要让家长自己决定什么时间来，我们能够给家长提供选择，比如说是周六早晨9点来还是下午2点来。说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生试卷和作业做出分析，在科学诊疗基础上，做出一套有针对性教导方案。
培训备注
步骤步骤
培训提醒
讲解内容
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f现场咨询
模拟电话咨询
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