动。从而使得客户满意。再根据客户的跟踪管理，得知客户的潜在需求，从而使得客户对酒店产生一种亲切感，以达到再次消费的欲望。
第七章：第七章：对七天连锁酒店CRM功能模块设计
根据对七天连锁酒店各层级和各部门对CRM系统的需求分析，对酒店的CRM系统应该包括的功能模块进行了整体分析。酒店的CRM系统整体功能模块包括客户服务管理、客户智能管理、销售自动化和营销自动化。（一）客户服务管理在目前竞争激烈且网络信息技术飞速发展的情况下，七天连锁酒店必须要以更快的速度和更高的效率来满足客户的各种需求，从而更好地维护客户关系，提高客户利润贡献率。主要功能模块包括：
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f（1）客户基本信息主要是指君七天连锁酒店的客户基本信息特征，包括身份证号码、姓名、性别、职业、年龄、家庭住址、联系方式、电子邮件等信息。通过客户基本信息的录入和整理，七天快捷酒店就可以对自己的客户资料有初步的了解和掌握。2客户历史记录七天快捷酒店还需要记录客户以往在本酒店的消费情况，比如客户预订的方式、客户消费的服务项目、客户选择的客房类型、客户要求的其它服务等等。客户历史记录可以帮助酒店更进一步的认识客户，以便在客户下次入住前就做好准备3客户消费习惯偏好管理客户入住酒店以后，会在某些方面提出自己个性化的要求，对于这些细微的要求，酒店要及时记录在客户信息数据库中，这样才能针对具体的客户提供让他满意的服务，才能提升客户的忠诚度，增加酒店的竞争力。4客户投诉抱怨管理主要包括客户投诉抱怨的时间、内容，投诉客户的信息，投诉抱怨解决结果
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f的记录和管理、抱怨级别管理、抱怨补偿管理等。客户投诉抱怨管理应该作为七天快捷酒店客户关系管理的一个重要方面，在客户抱怨情绪升级以前就及时快速的解决并给予补偿，才不至于造成客户的流失和对酒店的负面宣传。（二）客户智能管理七天快捷酒店利用客户智能可以收集和分析市场、销售、服务和整个酒店的信息，对客户进行全方位的了解，从而理顺酒店资源与客户需求之间的关系，加强客户的满意度和忠诚度，实现获取新客户、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标，提高酒店的盈利能力。其具体功能模块包括：
1个性化客户服务通过不断调整客户档案的内容和服务，达到根据客户喜好或行为来确定客户兴趣的目的，在了解客户喜好或消费习惯的基础上组建七天快捷酒店的经营规则，搜寻相关信息内容，进而以一个整r