账等服务2、负责安排和协调酒店大堂对客服务工作，即使处理酒店内的各种宾客关系问题。3、督导和培训前台接待员按标准和流程实施和完成任务4、安排和协调前台接待员与酒店其他各岗的操作衔接工作5、对酒店总经理负责，接受酒店总经理及副总经理指派的任务。
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f四、客房领班1、负责组织和安排对酒店客房及公共区域的清理、保洁、布置工作2、负责组织和安排客房服务员对客人的服务工作，确保酒店在清洁卫生及客房服务方面合符酒店要求。为宾客提供干净的客房和环境及提供优质的服务。3、督导和培训客房服务员暗标准和流程实施和完成任务。4、组织和安排客房服务员与酒店其他各岗的操作衔接工作。5、对酒店总经理负责，接受总经理和副总经理指派的任务。五、前台接待员工1、负责预定客房2、办理客人入住流程：3、办理客人离店手续：4、整理当班营业额5、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求：六、客房部员工1、客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房）2、统计当天当班的住房表格及工作状态3、退房查房的程序：4、客人损坏物品的处理：5、保持自己工作区域内的整齐、洁净6、处理客人投诉7、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。
第六章：第六章：以客户为中心的业务重组
（一）业务流程的重组过程首先，在酒店的客户关系管理中存有的业务流程存在的问题有很多，如易造成重复服务，流程的时间会因员工的效率而增长，服务流程缺乏差异化和多样化，现有的业务流程包含许多多余的环节。因此必须对业务流程进行重组，使其适应现有系统，达到快捷服务的目的。业务流程描述：前台服务员通过客户订房信息，存储其订房信息及其对该酒店的意见、建议，并根据其以前的看法对其再次入住进行分析、在通过对讲机告知客房服务人员及餐厅服务人员，服务人员通过前台得知的信息，进行对客户服务，客户在接受服务后进行评价，通过客户机反馈给了前台人员中，前台将其存储使得下次服务做出正确科学的分析、决策。方案如下图：
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f数据库
存储、获取客户信息前台服务人员
反馈
分析
决策客户机客厅服务人员餐厅服务人员
给予客户服务
给予客户服务
客户
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f（二）客户服务流程的重组：客户服务流程的重组：
存储客户信息前台客户追踪系统
提取客户信息
呼叫中心
分析、判断、决策
客户
服务流程描述：客户通过呼叫中心进行他的需求，信息通过数据库转入前台，前台人员通过查询得知客户的需求进行分析、判断、决策，最后做出行r