说：“请问您是施舍的施吗？”客户听了之后立马暴躁起来，什么施舍的施；你们公司所有人员的工资都是我们施舍的，你知道吗？没有我们这些客户，你们吃什么喝什么，还施舍的施。”就是一个小小的词没有组好让客户的情绪就突然的暴怒，这说明什么？此客服代表在大脑中对正面的词汇的储备能力太弱了，上例中如果客服代表将词组成“女士，您好，请问您是西施的施吗？相信对方的感受立马会好很多。所以我们说这是正面组词，正面用词的力量，是非常重要的。那相反的在交流过程当中，不做负向的暗示，也很重要，什么叫做不做负面的暗示呢？有这样一个例子可以说明，这是一个保险公司的客服代表，一个保险客户打电话到保险公司想要查询一下他的保单的情况。按服务流程客服代表会问：“女士，您好，麻烦你提供一下投保单号好么？”而女士提供的投保单号经过客服代表在业务平台上查询之后发现这份保单的投保人是一位男士。于是就说：“女士，您好，这份保险不是您购买的对吧？”嗯，这是我老公买的，你就跟我说一下，这里有份保险分红收益是怎么分的？客服代表说：“为了保护投保人的利益，能不能让投保人给我们打电话。”女士说“不用打了，他是我老公，你们需要核实什么我都有，保险合同就在我手上。”客服代表说：“为了保护投保人的信息安全和他的利益，我们真的只能请投保人给我们打电话。”然后客户的情绪激动起来，说了一句“你不要找投保人了！投保人打不了电话。”客服代表听到客户情绪激动就自然的回了一句话，就是这样的一句话，惹来了客户的投诉，不是对业务投诉，而是对客服人员本人的投诉。客服人员说了一句什么话呢？“女士，您好！请问投保人是过世了吗？”这句话一出口客户立马就暴怒道“你诅咒我老公是吗？谁说我老公过世了，你工号是多少？我要投诉你。”其实客服代表觉得很郁闷、很冤枉，因为之前她的工作经验当中确实有孩子跟妈妈或者儿子给爸爸查询，可能长辈确实已经过世了的情况，所以她才这么自然的问的。通过这个例子我们得明白在我们有可能了解洞悉这个事实的情况、或者你觉得有可能是这种情况的时候，你也不能直接做这种预测，因为这种预测是负面的，很容易引发客户的负面的情绪，所以说我们在表达的过程当中，一定要有正面用词，不要用负面用词，再传达意思的时候一定要正面，不要负面。下面我们来看一下一个电视剧片段，这一电视片段也真真切切的反应了正面用词的重要性。这个电视剧的名字叫《女不强大天r