静和克制。第三点是在文字的驾驭之上，文字表达上多用肯定式或正向词这在整个互动过程中显得尤为重要。刚刚通过两位先生乘坐飞机的例子，已经给大家说明了。在服务当中怎么样正面表达呢？就是不要因为自己的情绪或者对方的情绪，影响到你的用词，我们之前有提到过说，为了表达在服务的过程中正确、正面的力量，很多呼叫中心把很多的规范用语进行了软化，比如说招商银行、光大银行在碰到语言不符合标准化或者说是不懂说普通话的客户的时候，不再问“您能不能讲普通话？”，而是换了一个语言，怎么说呢？“女士您好，听您说家乡话，我感受特别亲切。
f如果你能用普通话交流，我相信我们的交流会更加的愉悦。”有没有发现文字当中充满了温度，这是一般的问题的解决。如果碰到一些相对难的问题呢，我们该怎么办呢？尽量从用肯定的方式表达否定的意思，而不直接传达不可以、不行、就是没办法办到。我们学会了用YES的传达NO的意思，攻击性就明显减弱了。比如说客户提出的要求，不符合我们的规定，不符合我们的条款，不符合我们公司的政策，我们不能直接表达说“不好意思，这不符合公司的规定。这个事情公司没有这种要求。”客户会觉得很难受，我们换一种表达方式，“您的要求在情感上我是能接受并且能体谅的，但是我们目前的状况暂时是无法满足您的要求的。”也就是说我们通过了一个正面的表达方式，给客户一个暗示“您的要求我们做不到”，但是攻击性明显减弱了。我们再来讨论一下什么叫做不够正面积极的表达呢？有两个例子可以说明，第一个例子是，客户打电话进来投诉公司某一个工作人员的不规范行为，很久没有得到回复，再次进电话表示“我之前给你们打电话投诉，你们说三个工作日给我回复，可到现在都四天了，电话没有打，短信也没有是怎么回事呢？这时客服代表就问：“女士，您投诉了什么事情？能不能跟我讲一下呢？”客户立马就愤怒起来了说“还要我讲一遍啊，我之前讲的事情都白讲了啊。”这个时候的客服代表发现客户的情绪特别激动，于是就跟其说：“女士，请您不要着急，我帮你查询一下，请问您贵姓啊？对方回答说我姓施。这个时候客服代员没有听清楚，接着说“请您拼写一下是怎么写的。”客户立马又激动起来说：“百家姓当中有一个姓叫做施，你自己不会写吗？”这时候客服代表就说：“女士，请问您是老师的师吗？不是，请问是历史的史吗？不是，接下来的客服代表组了一个词直接让处于不良情绪状态的客户爆炸了，客服代表r