您发，请您耐心等待一下，好吗？”这位提出异议的先生听完之后，微笑的点了点头，然后安静的坐下。头等舱的其他的乘客，并没有对他投以任何的不一样的眼神。同样一件事情，两个人用的服务用语不一样，但表达的意思，最后所带给客户的体验也是完全不一样的，左边的空乘说的很直接，右边的空乘说的含蓄。右边的空乘回答顾及到了对方的感受，将他完全的保护起来。通过这个案例我们可以得出语言的魅力真的很神奇。如何创造亲和的服务呢？亲和的服务该如何在去服务当中得以体现呢？其实就在于我们对多方面细节上斟酌打磨以及精准的用词。这次课程跟大家分享三个小点，第一个是亲和力铸就感动服务，第二个是如何实现亲和力服务，第三个是深度亲和力服务的打造。一般在形容一个人具有亲和力的时候，多数来自于大家对这个人日常的行为举止，可是在呼叫中心没有外在的行为的辅助，只有语言亲和力的服务打造，这意味着很大程度上取决于我们的声音的状态，所以靓丽的声音和专业的知识将合力铸造感动服务。关于靓丽声音我想说的是第一点就是我们要培养属于你的专属声音，说白了就是优美声音的塑造。大家都知道任何行业都有一个行业的特性，做客户服务的我们需要符合这个行业的特性，呼叫中心不会要求我们像电台主播一样普通话说的非常的标准，但是要求我们需要有服务腔，你有服务腔，什么叫服务腔？就是女生要么声音是甜美型的、要么是亲和力型的，要么是专业型的；男生要么是阳光型的，要么是磁力型的或魅力型的，一定要打造出属于自己的一款有魅力的声音，通过声音让客户感受到我们的内心和感受到我们服务的温度，正因为此，很多呼叫中心有这样一个口号“我的微笑让你听得到”。相们大家都知道微笑是看出来的，但是在呼叫中心没办法看，所以说我们通过自己的声音，让客户感觉得到真诚而有力量的服务，创造一个彼此友好互动的氛围，磨练出专注于自己的声音，这是靓丽声音的第一点。在上次课程中我们提到在提问的时候要注意提问的态度，态度很重要，所以整个服务当中，要有一个饱满的热情的态度，让客户感受得到我们有服务的愿望，不是一种被动的对抗的态度。这种积极的态度怎么样体现呢？就是愿意听客户说，然后敢于正面的提问，在互动的过程中做正面的回馈，所以第二点，我们要有积极、热情的服态度。谈的态度积极热情的时候，我希望大家。做到以下几点，第一是心态开放，是正面积极的，第二是我们在碰到客户情绪不好的时候，能做到尽量的冷r