作装着装规范2）女士工作装着装规范2．整洁、整齐的发型为吸引力加分3．天然去雕饰的职场化妆术视频分享）
f4．佩戴饰物，点到为止才恰到好处5．领带男人的“酒窝”，西装点缀的“灵魂”6．皮带男人品味的象征7．“足部的西装”，也不要忽视
第三讲：精细化管理之服务沟通的规范与心得一、课前小活动小蜜蜂二、沟通的定义和种类三、沟通中的黄金法则73855法则）四、银行服务工作中的礼貌用语1．一般语言2．规范语言3．语言中的TPO五、银行服务工作中的语气、语调、语速和语音六、银行服务工作中的微表情七、银行服务工作中的体态语言讲解练习45分钟）八、服务沟通心得分享1．心得一：喜悦心2．心得二：恭敬心3．心得三：同理心4．心得四：赞美心
第二天第四讲：精细化管理之把标准服务流程变成岗位习惯一、营业厅岗位一日工作流程规范1．晨会调整精神状态，保持完美工作形象2．迎宾树立服务品牌的良好机遇讲解情景模拟）3．大堂经理客户眼中银行业务的权威解释人1）笑相迎2）礼貌问3）常分流
f4）巧推荐5）勤整理6）热情送4．银行柜员客户满意和安心的“终点站”1）最好柜员的六个核心素质2）现实工作中柜员的问题视频讲解）3）银行柜员服务77标准示范练习小组PK）招手迎主动询双手接快速办准确指巧营销礼貌别4）银行柜员工作中的苦与乐5．客户经理银行开展市场营销的主体1）客户经理拜访礼仪2）客户经理的六知3）客户经理如何面对强势客户4）客户经理如何面对刁钻客户5）如何解读客户经理业务办理的禁令6．班后工作1）扎账2）退出系统3）填写报表、工作日志等4）关闭设施，整理桌面，物品定位5）清扫、清洁工作区域6）座椅归位7）关闭电源，锁好门窗
第五讲：精细化管理之投诉处理检验精益服务的最好机会
f一、营业厅产生投诉的八大原因1．让客户多次重复2．希望客户不了了之3．态度冷漠缺乏热情4．多次出现差错5．太长的等待6．多次确认身份7．缺乏变通8、流程僵化二、如何解读“客户永远是对的”三、投诉带给我们的好处有哪些1．投诉可以指出我们目前存在的缺点2．投诉是给我们提供继续为他服务的机会3．投诉可以加强他成为我行的长期理性客户4．投诉可以使我行产品更好地改进5．投诉可以提高我们处理突发状况的能力四、客户投诉时最想得到什么1．快速行动2．热情接待3．聆听4．认同5．补偿五、投诉处理流程图解）六、投诉案例分析七、分享不抱怨的世界九、课程总结1r