银行大堂经理现场管理与主动服务营销技巧
课程背景：银行业的竞争终将是人的竞争。大堂经理是银行业首先接触顾客、也是最直接体现服务质量的群体。大堂经理的服务就是银行营销的基础，如何做好营业大厅的现场管理、通过贴心的服务达到营销的目的将是大堂经理工作能力非常重要的一环。
课程目的：了解服务的概念及内涵明确大堂经理的岗位职责及重要性掌握现场管理的能力及服务技巧学会通过服务达到营销的目的
课程时间：2天，6小时天授课对象：银行大堂经理
课程大纲视频：你见过的银行服务
第一讲：银行行业营销服务新理念一、服务的基本理论1什么是服务？什么是银行服务？2服务中的需求究竟是什么？3我们知道客户想要什么样的服务吗？二、为什么要让客户满意1我们的工资由谁付？2什么是银行行业生存的根本？3银行服务面临的挑战；4在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5客户满意的好处与客户不满意的后果分析三、影响服务效果的三大因素
f1服务人员的心态和情绪2服务人员的服务理念3服务人员的服务技巧四、客户满意度的三个层次1基本满意2比较满意3非常满意
第二讲：大堂经理现场管理技巧一、大堂经理定位1价值2使命3职责4站位5动线讨论：大堂经理的角色定位二、现场管理三大类型：硬件、软件、氛围1现场硬件配备的环境问题2大厅软件管理失误的问题3大厅氛围营造不佳的问题三、四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思1看：观察客户的举动、情绪2听：了解客户的意向、需求3问：明确客户的需求、打算4思：帮助客户解决相关问题四、现场客户引导与分流1贵宾识别引导流程2潜在贵宾客户识别线索3识别核心素质要求4客户分流引导流程5客户分流引导原则与技巧
f6客户分流引导话术五、如何提高客户服务的满意度？1客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则2客户满意否由何决定3提高客户满意度的关键4提高客户满意度的技巧5客户满意VS客户忠诚六、优质客户服务的四个基本阶段：1接待客户2理解客户3帮助客户4留住客户七、关注接待客户1客户进门时关注2客户等候时关注3客户离开时关注八、大堂经理现场服务接待礼仪与技巧1职业着装2仪容仪表：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、自我介绍3名片交接4指引手势：开关门、指导取号、指导填单5指导使用ATM机礼仪6指导使用自助终端礼仪7回答客户提问礼仪8低柜服务礼仪9派发银行宣传单张礼仪10产品营销的礼仪11遇客r