理者须通过谈心，调查，激励以及制度和纪律制约等手段，协调关系，消除疙瘩，化阻力为动力。内部矛盾的解决主要依靠管理者的协调，来自上一级领导的协调，常可奏奇效。外部矛盾可能更多，更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，此矛盾则主要依靠酒店领导与公关人员来协调。（八）控制管理
f基于酒店的服务对象是人，而提供服务的也是人，故人的随机性极强，因而导致服务质量的不易稳定，这就需要管理者运用控制手段。１、事前控制：确定工作标准，并培训有关员工掌握标准。２、过程（现场）控制：工作过程中管理者在现场进行控制，一发现偏差就及时纠正或弥补，使服务始终符合标准。３、事后（反馈）控制：事后，管理者须对活动结果予以考核，还须搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工。（九）财务管理财务管理与人事管理一样，并不是财务部门单方面的工作，酒店对客服务需要人工与设施设备，涉及活劳动和物化劳动两大因素，这两个因素在产品的生产和销售过程中都表现为价值，即酒店资金，每个管理者都直接或间接与生产产品或销售产品有关，因此他们必然都与资金的收支及管理有关，都与成本核算有关，都在一定程度上参与了财务管理，所以管理者必须掌握有关财务知识，参与财务管理。以上管理者的基本工作，不同层次，不同岗位上的管理者，其基本工作的侧重面不尽一致。十对管理者的工作要求（十不能，十应该）（1）接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做行不行？（2）请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以上的方案。（3）汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左右”、“可能”，应该用数据和事实来说明。
f（4）执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。（5）安排工作不能只顾眼前，应该有一定的前瞻性，计划性。（6）出现问题不能怨天尤人，推卸责任，应该多查自身原因（内因是根据，外因是条件）（7）碰到困难不能推给上司和同事，自己应该心最大努力去解决。（8）工作时间不能与普通员工一样，应该以完成任务为标准。（9）工作不能只凭经验，应该用心去做。（经验既是财富，又是障碍）（用心观察、思考、总结）10培训工作不能推卸，管理者应该成为训导师酒店管理人员能力要求前言一、酒店培训目的为最佳绩效培训员工接受培训的目的：“饥者求于人，授之一鱼，饱其一日；或授之渔技，饱其终身。”二、工作实绩评估对员工工作行为和工作结果方面的信息情况收集、分析、r