饭店周围走一走。他想明天早晨再打电话去总台问清楚这些礼品的来龙去脉。周二上午8：30，别克巴克先生准备回去。在总台，接待员的服务格外地友好和高效，途中他和雷史密斯擦肩而过。
案例分析：（1）ABC饭店在哪些方面做错了？（2）在别克巴克先生住店期间有什么方法可以发现错误，有什么方法可以弥补失误？现在可以做些什么来补失误呢？（3）饭店应制定什么样的程序来防止将来再次出现类似的一连串错误？
五、论述（20分）
试论述如何对下属进行有效的激励。
《酒店管理概论》期中试卷参考答案
一、填空题（每题1分，共8分）
1前瞻性，多变性2住宿功能，餐饮功能3泰勒4业务部分，职能部门5投资战略，参与战略6组织，领导7绿色化、品牌化8凯撒里兹
二、单项选择题（每题2分，共24分）
序号14710
答案BACB
序号258
答案DCC
序号369
答案DCD
f三、简答题（每题6分，共30分）
1、简述饭店管理的基本内容参考答案：1）组织管理；（2）生产管理；（3）人力资源管理；（4）公关与营销管理；（5）财务管理；（6）安全管理；（7）客户关系管理等2、简述世界饭店发展的主要阶段参考答案：（1）古代客栈时期（2）大饭店时期（3）商业饭店时期（4）现代新型饭店时期3、简述饭店的主要作用和特点参考答案：饭店的作用
（1）旅游者旅游活动的基地；（2）创造旅游收入；（3）为社会创造就业机会；（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化；（5）带动其他行业的发展；（6）饭店的发展水平是旅游业发展水平的和社会经济与文明程度的标志
饭店的特点（1）服务性：以提供劳务为主（2）综合性：具有综合功能（3）享受性：满足宾客享受的需要（4）文化性：是感受异地文化的消费场所4、简述酒店CRM的实施意义参考答案：1）提高酒店的运营效率2）降低酒店的经营风险
3）提升酒店的盈利能力4）优化酒店的市场增值链5）转变酒店的商务模式6）增强酒店在新时期的竞争力5、简述饭店人力资源管理的内容参考答案：1）制定酒店人力资源规划2）酒店工作分析3）酒店人员招聘，招收与录取员工4）培训与发展，教育与培训员工5）酒店绩效考评，建立和健全考核奖励制度6）酒店薪酬管理，建立良好的薪酬福利制度7）沟通与激励，培养高素质的管理者8）劳动关系等
四、案例分析题（18分）
参考答案（1）ABC饭店在哪些方面做错了？首先，接待前，前台不该让别克巴克先生久等而无人问津；前台接待伊伏特和琼之间缺乏信息交接，客房部在做好房态后，与前r