客人，应婉言拒绝。（四）接待服务1、热忱接待每一位来店宾客。客人一到，要马上停下手中的事情，面带微笑，致以问候。如果遇到客人较多，一时忙不过来，应注意先来先服务的原则，对后面的客人要致歉，请其稍候，绝不可顾此失彼；
f2、客人在填写住宿登记单时，如果只愿签名而不愿填写其他内容，应耐心向客人解释这是饭店工作的规定，也是公安机关对服务性行业的要求；
3、查验客人证件后，应迅速礼貌地将证件还给客人，并感谢其配合，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在柜台上；
4、绝对不可重复排房，这样会引致客人极大的不满；5、手续办理完毕，把钥匙交给行李员，并向客人简单介绍、致以祝愿；6、对于不符合饭店入住要求的客人，应当婉言拒绝。（五）问讯代办服务1、问讯服务要热情主动，微笑服务，有问必答，百问不厌，口齿清楚，用词得当，简单明了，灵活应对，节时高效；2、客人委托代办的事项应认真登记在册，有特殊要求要作好注明，真心诚意、高效优质地帮助客人解决问题；3、客人的邮件要及时送到客人手里，切不可送错或漏送，造成客人的不满与损失，影响饭店的形象；4、保管好客房的钥匙，不能让无关人员拿走钥匙。（六）收银结账服务1、客人结账前应将客人的账单一一汇总，待客人结账时，请客人当面核对清楚；2、对于不清楚的款项，一定要弄清楚后，再根据客人的原始签单记录入账；3、不得算错账，收漏账，开错票，要注意识别假钞；4、与客房服务员配合，防止客人逃账；5、结账手续完毕，应向客人致谢，并表示欢迎客人下次光临。（七）总机服务1、有意识地将礼貌规范的语言贯穿工作中，形成良好的语言习惯；2、工作中言语要自然、得当，简练扼要，反映要灵敏，保证高效的服务；3、态度要热情、诚恳，服务要耐心。回答客人的问讯要认真耐心，代客留言要做好记录，并及时告知客人；4、叫醒服务要准时，还要负责到底，以防止耽误客人时间，以及防止发生意外。（八）商务中心服务1、注重个人仪容、仪表，举止文明礼貌；2、工作热情、主动、细致、周到；3、办事认真、负责，讲究效率；4、遵守商务保密制度，不得透露客人的商务秘密；5、自我要求严格，尽量杜绝错误的发生。
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