（一）迎宾服务1、宾客光临时，要主动上前问候，不要以貌取人，同时为宾客拉门。拉门的时候注意力应集中，以防发生意外。如果客人的行李比较多，可以帮助客人提拿行李，待进入大厅以后再用手势示意行李员接替；2、宾客乘车光临，应主动为其打开车门。但要注意，对于信仰佛教和伊斯兰教的客人，不要为其护顶。判断这两种客人可以从客人的着装、言行举止、外貌和自己的工作经验；3、遇到老、弱、病、残、幼等客人应先问候，必须征得客人同意以后才能予以必要的扶助，如果客人示意不需要，就不必勉强；4、当团队客人抵店时，应主动、自然、连续地向宾客点头致意，或鞠躬行礼，不能顾前不顾后，以免给客人造成厚此薄彼的印象；5、迎宾员还要注意衣冠不整者或携带宠物者，劝阻其入店，对形迹可疑的人也应引起高度注意。（二）行李服务1、行李员陪同客人到总台办理入住手续，应站立在客人身后，随时准备提供服务，但不可在客人身边指指点点；2、在引领客人途中，应走在客人斜前方边侧2～3步处，将中间位置让给客人，若遇有客人迎面走来，应停下来侧身礼让客人先行，决不可与客人争先抢道；3、进入电梯，应礼让客人先上先下，在电梯内，应尽量靠边侧站立，并将行李尽量靠边放置，以免碰撞客人或妨碍客人通行；4、提取行李，一律轻拿轻放，不可倒置，若客人不需要行李员提拿的行李，则不要勉强；5、进入客房时，应先开灯，并扫视一下房内，确认是OK房后，再请客人入内。将行李放置好，请客人核对行李件数；6、交代一些必要的提示以后，不可借故逗留与客人聊天，或暗示或硬性向客人索取小费。退出房间时，应轻轻把门带上，避免用力过猛而发出大的声响；7、行李服务，无论是散客还是团体客人，都应注意：（1）行李件数要核实清楚；（2）行李标签不能系错；（3）无论是谁的行李，一切寄存领取手续都要按照规章办理；（4）保护客人行李的安全，不能让行李受损；（5）绝不允许将客人行李搞错或搞混；（6）绝不允许将客人的行李弄丢；（三）预订服务1、向客人推销客房，应由高档往低档逐步报价，不可勉强客人。一次报价不宜太多类别，以免客人无所适从；2、要注意定时汇总、整理，避免重复订房或漏订、错订；3、超额预订要控制一定的量度，不可超额过多以免造成饭店接待困难，引起客人的抱怨，使饭店蒙受经济损失，损害饭店形象；4、严格按照饭店的规定提供折扣优惠，不可随意答应客人的优惠要求；5、严格按照规章办理预订手续，对于不受欢迎的r