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(一)迎宾服务1、宾客光临时,要主动上前问候,不要以貌取人,同时为宾客拉门。拉门的时候注意力应集中,以防发生意外。如果客人的行李比较多,可以帮助客人提拿行李,待进入大厅以后再用手势示意行李员接替;2、宾客乘车光临,应主动为其打开车门。但要注意,对于信仰佛教和伊斯兰教的客人,不要为其护顶。判断这两种客人可以从客人的着装、言行举止、外貌和自己的工作经验;3、遇到老、弱、病、残、幼等客人应先问候,必须征得客人同意以后才能予以必要的扶助,如果客人示意不需要,就不必勉强;4、当团队客人抵店时,应主动、自然、连续地向宾客点头致意,或鞠躬行礼,不能顾前不顾后,以免给客人造成厚此薄彼的印象;5、迎宾员还要注意衣冠不整者或携带宠物者,劝阻其入店,对形迹可疑的人也应引起高度注意。(二)行李服务1、行李员陪同客人到总台办理入住手续,应站立在客人身后,随时准备提供服务,但不可在客人身边指指点点;2、在引领客人途中,应走在客人斜前方边侧2~3步处,将中间位置让给客人,若遇有客人迎面走来,应停下来侧身礼让客人先行,决不可与客人争先抢道;3、进入电梯,应礼让客人先上先下,在电梯内,应尽量靠边侧站立,并将行李尽量靠边放置,以免碰撞客人或妨碍客人通行;4、提取行李,一律轻拿轻放,不可倒置,若客人不需要行李员提拿的行李,则不要勉强;5、进入客房时,应先开灯,并扫视一下房内,确认是OK房后,再请客人入内。将行李放置好,请客人核对行李件数;6、交代一些必要的提示以后,不可借故逗留与客人聊天,或暗示或硬性向客人索取小费。退出房间时,应轻轻把门带上,避免用力过猛而发出大的声响;7、行李服务,无论是散客还是团体客人,都应注意:(1)行李件数要核实清楚;(2)行李标签不能系错;(3)无论是谁的行李,一切寄存领取手续都要按照规章办理;(4)保护客人行李的安全,不能让行李受损;(5)绝不允许将客人行李搞错或搞混;(6)绝不允许将客人的行李弄丢;(三)预订服务1、向客人推销客房,应由高档往低档逐步报价,不可勉强客人。一次报价不宜太多类别,以免客人无所适从;2、要注意定时汇总、整理,避免重复订房或漏订、错订;3、超额预订要控制一定的量度,不可超额过多以免造成饭店接待困难,引起客人的抱怨,使饭店蒙受经济损失,损害饭店形象;4、严格按照饭店的规定提供折扣优惠,不可随意答应客人的优惠要求;5、严格按照规章办理预订手续,对于不受欢迎的r
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