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对酒店服务质量过程中所存在的问题,以改进质量、节约资源、降低消耗、提
高酒店效益为目标而组织起来,运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小
组。
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4酒店品牌创意,即是为酒店品牌赋予一个个性鲜明的主题。创意“主
题”并无一定范围,但通常可以表现为:经营者的主张;经营者的兴趣;历史。
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5VIS,称为酒店行为识别系统。
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四、概念题:(每题5分,共10分)
1酒店计划管理:
2人力资源管理:
五、简答题(每题10分,共20分)1酒店投资类型有哪些?
2酒店服务质量的特点?
f六、计算题(每空5分,共15分)
某饭店拥有客房600间,年固定费用为10900000元,客房出
租率间天变动费用为50元,近几年来,客房出租率范围控制在
6090,据此,请补充以下客房费用弹性预算表空白的部分。
年出租率年出租间天
60
70
131400153300
80175200
单位:元
90
变动成本(费用)6570000
固定成本(费用)10900000
10900000
合计
18565000
876000010900000佃660000
98550001090000020755000
七、案例分析题(15分)
案例
上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九、十点钟左右,此时上下
班的员工甚少,一位住店客人径直上了标有
员工用
梯”的电梯,脚刚一迈进,听到撕”的一声响,原来电梯里翘起的一块铁皮已将
他那双上千元的皮鞋划破,这客人非常生气,下了电梯后,他走向了大堂副理,
如果你是此时当班的大堂副理,接到这位客人的投诉,你会怎样处理?
A卷参考答案:一、选择题:CCABCDAABD
二、填空题:
1投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少
f2德才兼备,以德为重
3市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平4计划(Pla
)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Do)5经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。6心理安全、员工和酒店
三、判断题:错对错对错四、概念题:
1酒店计划管理:酒店根据内外环境条件,采用目标管理的方法,通过对计划的
编制、执行、控制和确定酒店的经营目标,来指导酒店的经营业务活动,保证酒店取得双重效益。
2人力资源管理:指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力进行合
理的培训、组织与调配,使人力、物力经常保持最佳比例同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标。五、简答题:
1酒店投资类型有哪些
答:酒店投资类型r
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