对酒店服务质量过程中所存在的问题，以改进质量、节约资源、降低消耗、提
高酒店效益为目标而组织起来，运用酒店服务质量管理理论和方法开展活动的小
组。
（）
4酒店品牌创意，即是为酒店品牌赋予一个个性鲜明的主题。创意“主
题”并无一定范围，但通常可以表现为：经营者的主张；经营者的兴趣；历史。
（）
5VIS，称为酒店行为识别系统。
（）
四、概念题：（每题5分，共10分）
1酒店计划管理：
2人力资源管理：
五、简答题（每题10分，共20分）1酒店投资类型有哪些？
2酒店服务质量的特点？
f六、计算题（每空5分，共15分）
某饭店拥有客房600间，年固定费用为10900000元，客房出
租率间天变动费用为50元，近几年来，客房出租率范围控制在
6090，据此，请补充以下客房费用弹性预算表空白的部分。
年出租率年出租间天
60
70
131400153300
80175200
单位：元
90
变动成本（费用）6570000
固定成本（费用）10900000
10900000
合计
18565000
876000010900000佃660000
98550001090000020755000
七、案例分析题（15分）
案例
上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店，一天上午的九、十点钟左右，此时上下
班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有
员工用
梯”的电梯，脚刚一迈进，听到撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将
他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，
如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？
A卷参考答案：一、选择题：CCABCDAABD
二、填空题：
1投资结构、酒店规模、星级高低、服务项目的多少
f2德才兼备，以德为重
3市场状况、经济合同签订情况、酒店综合接待能力、管理水平和技术水平4计划（Pla
）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Do）5经济作用、协调作用、枢纽作用、决策作用。6心理安全、员工和酒店
三、判断题：错对错对错四、概念题：
1酒店计划管理：酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的
编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。
2人力资源管理：指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合
理的培训、组织与调配，使人力、物力经常保持最佳比例同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。五、简答题：
1酒店投资类型有哪些
答：酒店投资类型r