”，即：客人来广场有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开广场有告别声。正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再见”等。2、与客人谈话时，要站立并与客人保持一步半距离（1米左右），面带微笑，目光注视对方鼻尖，表情自然。听讲时要精神集中，用心聆听，留意客人吩咐。讲话时以客人能够听清楚为准，语气温和，语调平稳，速度适中，表达清楚。3、在回答客人问询时，要以积极的态度帮助客人，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不知道”，要向客人表示歉意，请客人稍等并立即向同事或上级了解、请示，得到答案或上级指示后，立即给客人满意的答复。对涉及保密的问题，应婉言相拒。4、接听客人电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客人问好，再报自己所在部门或岗位，然后客气地询问对方：我能为您做些什么？5、必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知道了解小区内的各项服务项目和设施设备，主动热情地为客人提供帮助。6、在与客人的谈话中，不要涉及客人隐私；听讲时不要打断和抢话，不插话，不得漫不经心、左顾右盼；讲话时不得伸懒腰、打哈欠等，不得唾沫四溅；听到客人的意见、批评时冷静对待，不辩解，遇到客人言语过激时，不要面露不悦。员工必须杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气话，不得以生硬、冷淡的态度待客。7、要尊重客人风俗习惯，不对客人评头论足，议论指点，以肤色、种族、信仰、服饰取人，不得与同乡在客人面前讲家乡话和方言（广州话除外），不得与同事在客人背后议论客人，不得偷听客人的谈话。（二）举止1、站姿
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f运营管理部保安管理
标准的站立姿势为：头部端正，目视前方，面带微笑，表情自然，挺胸收腹，双臂自然下垂在身体两侧或手放在背后，手放在背后时右手握拳放在左手心上，双脚略分开约十五公分。站立时不得前俯后仰和把身体倚靠在物品上。2、坐姿标准的坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下，头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放置大腿上，小腿与大腿成９０度，两腿并拢。护卫员坐在来访登记台前时，将双手放置于台面上，上身保持挺直，当客人距台２－３米时，护卫员应主动起立问好。坐岗时不得前俯后仰、摇腿硗脚，不得把脚架在办公台上。3、走姿标准的行走姿势为：在保持站姿的基础上，表情自然，面带微笑，水平向前行进；r