员大堂副理各工种领班、主管前厅部经理
2．前厅部服务的特点是什么？5’
服务的过程较短服务的实物产品不明显服务的时间性很强服务的方式较灵活服务的标准难以量化和细化
3．什么是确认类预订？什么是保证类预订？二者有什么区别？5’
确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且以口头或书面形式予以确认。保证类预订是饭店
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f为避免客人不来造成损失，要求宾客预付订金。区别在有无付订金。
4．酒店为什么要求宾客办理入住登记手续？6’
签订住宿合同遵守国家法律有关户籍管理的规定获得住客的个人资料满足客人对房间及房价的要求掌握客人的付款方式，保证客房销售收入向客人推销饭店的其他服务与设施
5．列出房态的种类并注明相应的英文简写。6’
住客房OCC、走客房CO、空房VAC、待修房OOO、保留房BLO、外宿房SO、请勿打扰DND
6．北京某些酒店新近推出了“客服中心”，该中心有哪些服务项目？6’
开通长途电话、问讯服务、留言服务、叫醒服务、账单查询服务、失物招领服务、换房服务、客房清扫服务、生活用品借用、洗衣服务、收发传真服务、房内送餐服务
7．宾客在前台结账时可以有哪些付款方式？4’
现金、信用卡、支票、转账
8．酒店应如何有效地预防投诉？5’
加强同宾客的沟通、注重改善服务质量、加强设备、设施的管理，注重饭店产品的出品质量、搞好饭店的安全控制、建立宾客投诉档案
9．客史档案的资料来源有哪些？5’
预订单、登记单、账单、客人意见记录、其他服务部门的接待记录
10．前厅部员工培训有哪些种类？4’
职前培训、岗前培训、在职培训、发展培训
11．随着饭店业和科技的发展，客房钥匙是如何不断更新的？5’
普通钥匙→磁片机械卡→电子光卡→电子磁卡→IC卡
12．根据不同的划分标准，饭店有哪些基本房型？6’
单人间、双人间、三人间、标准间、豪华标准间、商务间、套间、豪华套间、总统套房、内景房、外景房、角房、连通房
13．前厅预订员在决定是否接受客人订房时，应考虑哪些因素？4’
客人预期抵达的日期客人所需客房的种类客人所需客房的数量客人住店的天数
14．饭店商务中心有哪些业务项目？5’
打字复印收发传真票务服务会议服务翻译服务
15．前台接待处的贵重物品保险箱是如何使用的？5’
免费、凭房卡、两把不同的钥匙同时打开、收银员不看、丢失钥匙要赔偿
16．饭店原因造成的投诉种类有哪些？4’
有关设备、设施的投诉、服务与管理的投诉、服务态度的投诉、对饭店产品质量的投诉
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