________、________________、________________和____________。（入
账结账交款夜审）25．贵重物品保险箱一般设在___________________和____________。（前厅接待处客房内）26．按投诉的来源分，投诉的种类有_____________、________________、______________和
___________________。（电话书信现场意见书投诉）
1
f二、名词解释3’×515’1．前厅部
前厅部（Fro
tOffice）是设在饭店前厅，销售饭店服务，组织接待工作，调度业务，为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。2渗透定价策略：对新产品采取低价投放市场的策略以便增加销量扩大市场占有率
3．超额订房所谓超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置4美式计价：房价房租一日三餐5．金钥匙服务礼宾部职员（金钥匙）为饭店创造更大的经营效益，为客人提供一条龙个性化服务，通常以委托代办的形式出现。6临时类预订客人的订房日期或时间与抵达时间很接近，饭店不能确认，取消预订时间为18：007．签单客人在入住时预付押金，在营业点消费不付款，只需凭房卡签字，退房时一并结账。8保证类预订客人订房要求被饭店口头或书面确认，不要求付订金，但要在规定时间到9商务楼层有专设的接待处，并设早餐、酒吧服务、阅览室等，是为商务客人提供优质服务的场所10房卡：证明客人身份，包括客人住店信息，住客须知，饭店设施介绍11撇油定价策略对新产品采取高价投放市场的策略以便在短期内获得高额利润，尽快收回投资12OOO房：待修房，设施故障正在维修，暂不能出租13房态对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述14小酒吧：客房内提供饮料，酒水的小柜子，客人消费后离店时结帐15走客房客人已经退房，但服务员仍未清扫的客房
16卖重房接待员工作疏忽，将同一房间重复出售给两位客人17夜审每天夜间对各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料核查，保证当天饭店收益的正确、合理18“鱼尾式”报价先介绍服务与设施，再报房价，适合于高价房的销售19即时消费客人临近退房前的消费费用，因送到收银处太迟而没能在退房前入账。20投诉投诉，是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议
三、简答题40’
1．前厅部有哪些主要工种？4’
门童行李员问讯员接待员订房员商务中心文员总机话务r