喜悦。加上网络产品
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的额外邮费，质量无法保证，配送时间偏长等问题，都会导致顾客的不满。（4）口碑的负面效应更为明显。俗话说，好事不出门，坏事传千里。如果电子商务的商家服务不周到，商品的信誉没有保障，一旦顾客在网络上投诉或者诉苦，很快就会被传播开。众所周知，网络传递信息的速度极快，切传播范围广，商家的生意也会以此受到很大影响。
32电子商务环境下顾客忠诚的驱动因素
在早期的顾客忠诚研究中，对顾客忠诚驱动因素的研究主要是基于行为，意动，认知和情感四个方面。本文认为影响顾客忠诚的因素可以分为主动和客观两个方面。主观因素是由客户自己决定的，也就是内因，主要包括：顾客的满意度，顾客的消费经历，品牌偏好，替代者的吸引力等。这些因素对顾客的忠诚度起主要作用。客观因素是由个人以外的事物决定的，外部因素对顾客忠诚的内因有很大的影响，外部诱因可以促使内部因素的改变，从而提高顾客对电子商务的忠诚。顾客忠诚度的内在因素通常不受电子商务企业的直接影响，它是由顾客决定的。但是电子商务企业可以对顾客忠诚度的外在因素进行有效的控制，进而对内在因素产生一定的作用。主要的外在因素主要有以下四个方面：第一，转移成本。顾客转移成本是指顾客有消费的一种品牌转移到另一种品牌所发生的成本，费用，主要包括：货币成本，精力成本，心理成本。在与企业的交往中，老顾客通常会发现，如果自己想要更换品牌或卖方时，会受到沉没成本和只能从现在的提供方获得的延迟利益的限制。一般来讲，企业构建转移壁垒，使顾客在更换品牌和卖方时感到转移成本太高，原来所获得的利益会因为转移品牌或卖方而流失，这样可以加强顾客的忠诚。在网络经济时代，信息高度透明化，顾客手中掌握的信息资源越来越多，对于卖方的选择空间也大大拓宽，于是留住老顾客，建立老顾客的忠诚对于企业的发展越来越重要。第二，顾客让渡价值因素。它是指总顾客价值与顾客成本之差，顾客与企业之间是一种价值交换的关系。顾客通过顾客让渡价值来选择特定的某家企业，可以说企业让渡给顾客的价值对其忠诚发挥着重要的作用，同时也有学者认为感知价值对顾客的再购买意愿骑着决定性的作用，情境因素在直接影响顾客忠诚的同时，还通过作用于顾客感知价值的构成而间接地影响着顾客的忠诚。第三，情感投资。企业与顾客建立一种牢固的关系，对于这种联系的维持进
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