该产品或服务的可能性。
22网络顾客忠诚度
221网络顾客忠诚度的含义及特点
网络环境下的顾客忠诚度称为“电子忠诚度”或E忠诚度，意思是客户因对电子商务企业产品和服务的认可和信赖，表现出对企业网站的反复访问，对产品或服务的重复购买，以及在心理和情感上对企业的一种高度信任和忠诚，并自觉维护和提升企业利益或形象的倾向和行为。网络营销中的客户忠诚度本质上依然体现了传统商业规律。从顾客角度来讲，只有对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买商品。由于互联网络的广泛使用，网络顾客忠诚度有着一些与传统
5
f东北石油大学本科生毕业设计（论文）
顾客忠诚度不同的新特点：第一，企业可以为消费者创造更多的价值。电子商务环境下，消费者个性化需求，订单的迅速处理等消费者需求都可以得到很好的满足，而这些在传统电子商务中较难实现。第二，消费者与电子商务企业间的良好关系相对来说更加容易建立。互联网时代双方交流更加方便快捷，它给消费者对企业行为的评价提供了快速反馈的渠道，也让企业可以更好的关注到每一位消费者，因此消费者和企业之间的良好关系更加容易建立。第三，消费者相互之间推荐速度更快，影响范围更广。互联网传播的速度让消费者之间的沟通更加快捷通畅，如果消费者有很愉快的购物经历，将会得到更广泛的传播，因此顾客忠诚也更加容易培养。第四，在网络顾客忠诚容易建立起的同时，企业更加容易失去网络顾客的忠诚度。因为消费者在互联网时代有了更多的产品和服务选择，也更容易的跳到其它网站，企业如果在提供产品或服务的过程中有细小的失误都可能导致消费者转换到其它电子商务网站，从而加大了企业失去顾客忠诚度的风险。
221网络顾客忠诚度的重要性
在电子商务日益发展的今天，顾客忠诚为公司创造的价值是显而易见的，而顾客忠诚的价值不仅在于为企业带来稳定可光的销售利润，而且能过促使企业优化组织体系和业务流程，提高企业运营效率，从而影响企业的长期绩效和发展。顾客忠诚在以下几个方面有着重要的作用：第一，营业收入增长。顾客对其所忠诚的企业的商品或服务的消费数量会随着时间的增长而增加。另外，顾客可能产生一种“溢出效应”，即从对公司某一产品或服务的忠诚推广到对企业商品系列逐渐熟悉，处于对企业产品和服务的信任，他们不但会继续购买原来的产品，也很有可能对企业其他的商品感兴趣，尝r