2003级本科毕业设计论文第1页共33页
1引言
11课题背景与研究现状
CRM，即客户关系管理，是先进的科学技术和现代管理相结合的产物。过去的几年里，由于业界对CRM概念的不良炒作以及对它产生不合理的期望，CRM在西方企业的应用一直不如人意，对其产生了不少负面的理解。然而，CRM毫无疑问仍将是世界上绝大多数企业必须关心的核心管理问题，“客户是上帝”，这句话也从未显得如此的真实。
在审视计算机在管理中应用的历程时越来越多的人们发现：从电子数据处理（Electro
icDataProcessi
g）→管理信息系统（Ma
ageme
tI
formatio
Systems）→决策支持系统（Decisio
SupportSystems），再到现在风靡世界的客户关系管理系统（CustomerRelatio
shipMa
ageme
t）。计算机技术以其新概念、新技术充分的渗透并应用到管理的各个领域和行业当中去。不同的软件设计技术有：客户服务器架构（CS），eCRM或国内惯用的名词BSBroserServer，mCRMmobileCRM即移动CRM应用。
CRM的概念由美国Gart
er集团率先提出。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。CRM整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高了员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。
12解决问题的方法及途径
随着代时的进步，社会生产力高速发展，新技术层出不穷信息量急剧膨胀，整个人类社会已成为信息化的社会人们对信息和数据的利用和处理已经进入自动化、网络化和社会化的阶段。
f第2页共33页超市CRM系统中客户关系管理子系统的研究与实现
目前，一套完善的客户关系管理系统绝不仅仅是一堆程序代码，一叠文档；而应与相应的业务流程相得益彰。
在软件开发全过程中，既不能仅仅根据用户提出需求进行开发设计，也不应仅凭主观臆断或单方面的需求分析来进行开发，而应该吸取相关同类成功项目的经验。
首先与负责信息流程的用户主管合作，并通过与各层管理人员的实际调研制做出适合的业务流程。如原有流程不合适，应进行纠正，然后按照系统开发的全过程进行设计开发，并r