文件名称：文件编号：
IATF16949ISO90012015程序文件范例
顾客满意度调查控制程序
生效日期：20220219
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C0
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IATF16949ISO90012015程序文件范例
顾客满意度调查控制程序
生效日期：20220219
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C0
10目的通过对外部顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。
20范围
适用于公司外部顾客满意度监视和测量过程的管理和控制。
30职责
31业务部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。
32各有关部门负责参与顾客满意度调查。
40定义
无
50流程及说明
序号流程块
工作内容或标准
使用表单
公司业绩测为了掌握顾客对公司产品各方面的满意情况和公司经营一
量要求业绩的达成情况，公司组织进行顾客满意度调查。
1调查周期：上下半年各一次（间隔不超过六个月）；
2调查对象：覆盖90的顾客面，受调查顾客有关部门
的责任人员；
满意度监视3调查项目：公司产品的质量情况、交付情况、服务情
二和测量的策况、价格情况，因我公司产品引起的顾客生产中断，重大
划
的顾客关于产品质量或交付问题的反馈等；
4实施调查的部门：业务部；
5调查方法：采用统计调查方法（调查内容、调查方式、
取样规定、权重分配等）；
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顾客满意度调查控制程序
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C0
6顾客满意度调查应同时考虑：上次顾客满意度和不满
意状况，以及实际生产经营状况。
1业务部每半年组织进行一次顾客满意度调查。调查以
《顾客满意度调查表》的形式向与公司签订有合同和或
有业务往来的客户。传递的方式主要有：传真、拜访、邮
寄、Email及请人携带等。
2《顾客满意度调查表》发出后，业务部要及时跟踪、
反馈并与顾客联系其填写后回复状况。
3公司各相关部门组织开展公司实际经营状况调查：顾客满意度三实施调查
a业务部每月统计并分析交付、服务质量水平和顾客生调查表
产中断情况（包括销售退货情况）；
b品保部组织生产部门每月计算公司重要工序的过程
能力及过程能力指数，统计并分析产品质量水平；
c生产采购部每月核算公司的实际经营成本、超额运费
和赢利情况；
d以上分析结果提交业务部。
1业务部汇总整r