南高园物业服务方案
2016年8月6日
南高园物业服务方案
第一章项目概况
f一、地理位置：该项目位于江苏省南京市高淳区南高园，属文化产业园区。
二、项目概况：
三、项目分析
第二章管理目标
f一、服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。
f第三章服务流程第一节管理模式
一、物业管理架构
管理公司
管理处
项目主任
物业助理
治安组
门卫
维修班维修工
保洁组清洁工
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。
管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
二、服务特色
1快速的服务形式：30分钟服务响应客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意
见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。
f一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在12天，一般不超过一周，特殊情况除外。处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。
2全天候服务时间治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有
危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：0017：00，管理
处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。
三、内部运作流程图：
回访流程图
管理处按用户投诉程度适当回访
f根据用户要求及时解决问题
暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改
记录回访结果
月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据
用户室内装修申请流程图
用户室内装修需求
用户填写装修申请书，申报装修项目
维修班审查申报资料是否齐全
是
否
用户补充资料
重r