客服培训
1客服服务的指导思想2管理制度3行为规范4对客户投诉的正确认识5对客户投诉的处理方法
f一．客服服务的指导思想
产品使用经历客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。三者之中，客户印象是最为主观，也是可下功夫塑造的因素（图片拍摄、描述）。
客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。
顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45的顾客离开是因为“很差的服务”；20是因为没有人去关心他们；（以上就有65的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15离开是因为他们发现了更便宜的价格；15离开是因为他们发现了更好的产品；5离开是其他原因。
客户价值
顾客是我们所有经营活动的中心，我们推广的任何策略首先都是为了吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5的忠实顾客，利润额在1年内能增加50；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80的生意来自于20的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客
f会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，这就是好事不出门，坏事传千里；
调查资料表明：不满意的顾客中只有4会投诉，96的不开心的顾客从不投诉，但是90永远不会再购买你的产品和服务了。所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一。这也是电商企业纷纷努力的目标。
不要以为简单的解答了问题顾客就能在本店消费！顾客需求的深度了解，问题的满意解答，需求方案的专业设计，需r