电商客服基础培训
客服的职能
1、答疑解惑无论是售前还是售后，客服的职能在于补充用户的信息缺失，用户无法或者不愿意从
产品，从详情了解的信息，由客服负责解答，让用户能真正了解自己购买的产品以及会享受到的后续服务。2、促成成交
这是解答疑虑后的最终目的，是运营、设计、销售等每个职能部门都统一的目标。进入沟通程序的用户，在很大程度上，都有购买意向，只是存在一些疑虑和犹豫，通过客服专业的解答和销售技巧，消除用户疑虑，达成成交，是客服整个智能中最重要的任务。3、树立品牌（公司）形象
作为接触用户的第一线，客服人员的一言一行都代表你所在的整个品牌和公司的形象。专业的、高效的、亲切的、周到的、或者一定程度上的幽默态度，都能提升形象，让用户感知接触的不只是冰冷的电脑，而是人性化的，可以信赖的服务。4、强化用户体验，形成品牌粘性
一个商品售出后，才是服务真正的开始。售后问题不仅仅是失误和危机，同时也是转化成机会的途径，处理完善，可以扭转用户态度，加深用户体验。对二次复购，品牌粘性的增强，以及口碑在用户之间的流转，都有非常重要的作用。同时，用户评价的管理，用户关系的维护，都是行程品牌粘性的重要工作。
f客服的素养
1、专业性客服的专业性，一方面是，自身产品的了解程度，可以根据用户需求，做出最精准的推
荐，可以在用户犹豫比较之时，强化自身产品的卖点，从心理上，帮助用户做出决定。另一方面的专业素养，是对服务平台操作流程以及各项规则的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服务更高效，各项规则的熟悉，可以减少失误，尽量避免因为违反规则而造成的损失。2、迫切性
客服的最终目的，必须促成成交。必须从心理上，有促成成交的迫切性，才能触发服务时的热情和激情。通过真诚的服务意识，专业的疑惑解答，以及高超的销售技巧，将流入的每一个用户抓紧，化被动为主动。同时善于分析未成交原因，进行二次、三次跟进。3、同理心
同理心是人与人交往最宝贵的品质。客服和用户，从一定程度上，存在一些对立面，在和用户的想法产生分歧之时，同理心是帮助客服更好的理解用户需求，从用户角度，去分析问题，解答疑惑的最重要素养。只有存在同理心，才能有耐心、才能始终释出善意，最终更完美地解决矛盾。4、敏锐性
敏锐性分为两方面。一方面，是对用户态度、用户个性、用户需求的敏锐性。从用户跳入沟通，就要开始对用户的分析，了解用户真正的需求，痛点，掌握用户心理，进行应对和r