主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略存量客户盘活与挽留技巧券商服务创新
忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：营业额的上升，获得客户终身价值；加强竞争地位；减少营销费用；价格战减少；有利于新产品的推广
客户忠诚度的持久性与依赖性
客垄断忠诚
户
依
赖
亲戚忠诚
性
信赖忠诚
潜在忠诚利益忠诚
惰性忠诚
服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚
持久性
客户流失的原因：（1）价格与产品大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占的比重很少超过15（2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求（3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括沟通过少对客户的个人关注过少不重视质量尤其是在出现问题问题的时候
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f服务水平和标准的普遍不高
证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验
客户服务的三个层次的质量：顾客满意
令人激动的
期望的要求
必须的要求
必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一致的令人激动的：超出期望和吸引顾客
顾客需求
券商优质服务的关键：关系持续时间越长、券商所获得的收益也就越大
顾客获取
顾客挽留
顾客赢回
服
务
价
顾客整合
服务接触
服务补救
值
服务的生产，是通过服务供应商与顾客之间的互动来实现而实现的
“三超越”客户服务理念一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客
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f户们永远的伙伴
了解客户的期望自我反思：我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？我们通过何种渠道收集客户信息？我们做过定期的客户满意度调查吗？
券商客户服务的三内容：
情感服务留
提醒服务
顾客挽留
服务与维护客户的基础
在做好情感服务的前提下，提醒服务就较容易被客户接受，只要把情感服务和提醒服务做好，客户的忠诚r