文化理论课教案首页
75110j01
科目
教学内容
客户服务实务
授课日期班级
201598
课时
2节
客户服务的分类与内容
14高级工管（1）、（2）班
授课方式
讲授法
课型
新授课
教学目的
1、了解客户服务的分类。2、熟悉客户服务的主要内容。
教具
无
重点
1、客户服务的主要内容。2、客户服务的核心要点。
难点
客户服务的内容
课后分析
说明
无
审阅签名：
2015年9月2日
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f教学过程
【组织教学】1严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。2课堂教学所需的用具齐全。3上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入。4强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。5禁止在课堂上做一些与教学无关的事。【复习导入】（5分钟）回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识。一、现代客户的观念（一）客户的概念（二）客户的内涵二、客户服务的概念三、客户服务的内涵四、客户服务的意义1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应）2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。（核心竞争力，人无我有，人有我优）3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障【新课导入】（5分钟）今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、超市的客户服务台等等）【讲授新课】（75分钟）（一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求，来专门为不同的客户选定不同配置的电脑）一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知名度、树立企业的良好形象。②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。③提供多种方便，（eg：免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。）
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f教学过程
④开设培训班，（例如：通过参加培训班，客户掌握了有关技术，可能对产品产生了兴趣，有助于激发客户的购买欲望，促进产品的销售，还能扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。）⑤开r