前的金融业风云变幻一方面资本市场的发展导致银行“脱媒”趋势日益严重。另一方面非银行金融机构加入到金融产品供给的行列彻底颠覆了银行机构对金融产品供给的垄断地位。如基金、保险、集合理财、证券、期货等日益丰富非银行金融产品都来分享江汉营业室的资源使网点传统的生存之道受到前所未有的挑战。
二内在动因
1、转型是走出经营低谷的现实要求。江汉营业室所在的六渡桥商圈曾经是武汉市的商业中心寸土寸金辉煌一时兴旺几十年。后来随着城市规划的变迁和发展以及商业重心的转移和更替在经济规律的作用下六渡桥开始败落也使营业室的发展遭遇坎坷。
f2、转型是树立品牌的基石。随着商业氛围的日渐浓厚也使得该区域内的金融机构也如雨后春笋般的进驻而来包括了汉口银行前进一路支行、建行江汉支行、光大银行江汉支行、交行前进支行、双洞门邮政储蓄、工行六渡桥支行、工行友谊路支行、中行前进一路支行、中行友谊支行、广发银行等10多家银行网点和自助银行使得江汉营业室的竞争态势日趋激烈要在众多的银行中独树一帜占立鳌头实施转型成为应对竞争、提高服务能力的基础。
3、转型是自身发展的迫切需求。为了实现传统银行向电子银行转型、业务经营向客户经营转型、交易操作向销售服务转型经过多年的论证研究从2008年开始上级行开始推行网点转型工作同时营业室面对经营范围的扩大、产品体系的完善与产品功能的转变要求其在经营理念、管理模式、服务方式、营销机制等方面都必须进行调整才能实现上级行提速发展的经营要求。
二、江汉营业室转型的实证分析
江汉营业室一是通过实施硬转实现了功能分区服务分层二是通过优质文明服务标准化导入从基础服务礼仪、营业现场管理到八大流程执行都进行了系统的学习和固化三是通过营销技能提升导入又进一步强化了服务营销流程在六大关键点、柜员的七步曲、九句话等培训中使网点营销合力、员工营销技巧、客户价值提升等方面都有显著提升。主要做法是
一对硬件设施进行转型改造
2007年上半年网点进行重新装修实行高柜、低柜、自助、贵宾柜、网银体验、客户等候六区分设在重新构建布局上使网点机器设备、柜台设置更趋完善和合理。同时江汉营业室还从细节着手实施业务分层、服务不分层通过统一规范着装服饰、填单示范、便
f民箱、客户意见簿、自助设备操作指示修建残疾人无障碍通道等服务细节使客户眼到之处看到的是整齐、整洁、美观随手之处感受到方便、快捷、周到。
以下为改造后的分区图和硬件设r