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对城市商业银行网点转型的思考
作者：赵莉莉来源：《时代金融》2013年第08期
【摘要】银行的网点是各家银行培育客户、抢占市场的主要渠道。随着银行业竞争的日趋激烈，银行产品的日益同质化，网点的运营、服务与营销逐步成为银行间竞争的焦点和核心所在。商业银行在狠抓网点基础建设工作、强化运营管理的同时，也发现网点在服务效率、营销能力、业务流程、客户服务等方面存在很多的问题。因此，只有科学诊断网点的管理现状和存在的问题，有效梳理管理流程，找出服务、营销与运营管理的短板，提升网点服务与销售水平，才能适应内部管理、市场竞争与客户满意等多方面协调发展的要求。
【关键词】城市商业银行零售业务网点转型
网点转型是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变。具体来说，就是用统一的标准规范网点的服务营销模式，实现服务标准化和客户体验的一致性，以提高产品销售能力，提升客户满意度。国内银行业在2002年左右首次提出这个概念，目前各家银行都在积极推进网点功能的转变。虽然每家银行的方法和侧重点不太一样，但其目的都是为了提高网点的营销和服务能力。其中，网点转型分为“硬转”和“软转”，也就是网点布局及分区等硬件转型以及业务及服务营销体系转型。在各家银行转型期间，“硬转”似乎是银行高管人员都比较关心且亲手主抓的项目。但事实证明，光靠“硬转”是远远不够的，且是非常容易被模仿的，只有彻底的落实了网点“软转型”，才能真正达到网点转型的目的，从流程、岗位、服务体系、考核机制等多个维度实现网点服务营销能力的提升，团队营销技能的提升以及银行核心竞争力的提升。本文所提的网点转型专指“软转型”。
一、城市商业银行网点转型的背景
银行业的竞争日趋激烈，尤其在零售银行业务方面表现更为明显。由于零售业务具有利润率高、不良贷款比例低、风险分散、违约风险小等特点，零售银行业务对国内商业银行业务发展的重要性日益明显，如何提高零售业务的竞争能力已经成为银行业营销工作的重点之一。作为提供银行服务的主要渠道，银行网点是发展零售业务的重要手段。尽管自助银行、网上银行和电话银行等电子化服务渠道增加了客户的便利性，但银行网点能够提供更为方便和人性化的服务，便于处理高价值、复杂的交易和服务需求，仍然符合了不同年龄段银行客户的偏好。银行网点是发展全面有效的客户关系的重要工具，同时也是最有效的销售渠道。国外绝大多数r