《与客沟通技巧》教学设计
课程名称前厅服务与管理授课班级2011级酒店管理班授课教师西宁市第一职业技术学校
张婧
授课题目授课教师授课班级
使用教材
与客人沟通的技巧
青海省西宁市第一职业技术学校张婧
2011级酒店管理
高等教育出版社《前厅服务与管理》（第二版）第九章前厅宾客关系第一节建立良好宾
授课时数授课类型
1课时（40分钟）综合课
f客关系第三知识点掌握与客人沟通的技巧
教学方法
方法
教具准备
多媒体托盘白板
教学目标及要求
教学重点教学难点教学关键
知识目标掌握与客人沟通的技巧
能力目标德育目标
通过学习掌握与客人沟通的技巧，使学生与客沟通能力得到培养
培养学生职业意识，强化学生的综合职业素养。
正确认识客人
掌握与客人沟通技巧
沟通方法
教学过程及时间分配
环节
教学内容
课前准备
几位同学在老师的指导下：排演了一个情景剧！
教学方法及思路
f开心一刻：
课前导入（2分钟）
教师：今天在讲课之前先给大家讲一个笑话：一位老板请他的这一教学本
朋友到餐厅用餐，到了餐厅入座以后老板说：“服务员，茶”然环节让学生
后服务员就开始1234567，，然后客人就很生气，老板又说：“服通过一个简
务员，倒茶”然后服务员就7654321，老板就非常生气说：“服单的笑话，发现问题，
务员我让你上茶”然后服务员看着老板不啃声，心想，上查？那为学生营造
我就往上查。然后就1234567又数了一遍。然后客人就问：“服一个轻松的
务员，你数什么？”服务员说：“我属什么？我属猪”然后老板课堂环境，
使学生可以就想着：让你上茶，你还在那儿数数，问你数什么你还说你属猪，
以一个愉快
于是老板就起身自己倒了一杯茶。
的心态进入
好的心情是做事成功的一半，好的开始才会有好的结果，生学习。
活中处处都有欢乐，只是缺少了发现欢乐的眼睛。在我们开心一
笑的同时，回顾这个笑话，我们一起来分析一下引起笑话的原因
是什么呢？
（学生回答问题，教师对学生的回答进行总结）
在刚才的那个笑话中，服务员不理解客人的意图，沟通出现了
问题，因此和客人建立良好的关系，沟通是第一步。而我们今天
要学习的就是第九章前厅宾客关系第一节中的最后一个知识点
掌握与客人的沟通技巧
一、正确认识客人
提问教学
1要与客人进行良好的沟通，首先要正确的认识客人。
法：
教师：“客人是什么？”（学生回答）
（本环节让
教师：有人说客人是上帝，是主，都错了，客人他就是人，由教r