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质量环境体系程序文件
客户投诉与满意度管理程序
文件编号版次页次实施日期
HCQEP18A021320180508
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文件修订记录
修订内容（或简要描述）
1A01因ISO9001和ISO14001标准改版2008版修改文件
2B01整合ISO9001和ISO140012008版修改文件
3A02整合ISO9001和ISO14001，并更新为2015版
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制定
f有限公司
质量环境体系程序文件
客户投诉与满意度管理程序
文件编号版次页次实施日期
HCQEP18A022320180508
10目的：为规范客户沟通管理方法，确保相关部门能与客户进行有效的沟通，以改善生产工作中存在的不足，更好地为客户提供满意的产品和服务，特制定本程序。
20范围：工厂内相关部门与客户进行的各类沟通作业均适用本程序。
30职责：31业务、品管部：负责外来信息的接收、传递及回馈。32品管部、生产部：负责对客户信息处理及对不合格品的分析与纠正。
40参考文件：41《不合格品控制程序》42《纠正及预防措施控制程序》
50定义：无60程序内容：
61合同执行过程中与客户的沟通611各部门在执行客户合同或订单的过程中，如遇到如下问题，应通过业务与客户进行沟通。a不能按客户要求如期交货时；b产品的规格、性能不能满足客户要求时；c有关RoHS管理方面的要求（包括产品超出ROHS要求时的异常处理沟通）；d物料与成品交付方面的信息。612沟通的方式可以采用电话、传真、电邮，必要时也可以约访。613ROHS管理方面的沟通：a业务应充分利用同客户的沟通，及时获取客户对我司产品的危害物质管理要求，包括危害物质含量限值、危害物质过程管理的方法上面的要求等。业务收到这些要求后应第一时间同技术品管部和品管部沟通，将客户的要求转化为内部要求，在公司内部得到实施。b当我司的产品检测中、外部第三方检测或者客户的产品检测中发现有害物质超标的现象时，业务应24小时内同该批产品接收的客户进行沟通，包括疑似超标产品的接收客户，在得到客户的谅解后将异常产品召回，将影响降到最低（这种沟通需要留下书面的记录）。
f有限公司
质量环境体系程序文件
客户投诉与满意度管理程序
文件编号版次页次实施日期
HCQEP18A023320180508
62客诉处理：621接到客户投诉书面或口头后，业务须将客诉内容登记在客户投诉记录中，以作为问题分析的依据。622业务根据投诉内容负责与客户沟通，若经确认为本厂品质问题则通知品管部开出《品质异常报告》给相关责任部门，相关责任部门在收到r