江苏开利地毯股份有限公司
客户投诉管理制度
第一条：目的
为迅速处理客户投诉事件，真正树立开利企业形象，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
第二条：适用
凡遇客户对我公司提出质量或非质量的投诉时，均按此制度执行。
第三条：涉及部门及其责任
一、市场部：1负责客户投诉的接收、审核及确认工作，并收集投诉内容的相关资料；2监督投诉处理流程，确保投诉处理在规定时间内按照管理制度正常进行；3在规定时间内与客户沟通确认投诉处理结果及满意度；4统一管理处理完成的投诉，做好存档工作。
二、质检部相关部门：1接收市场部提交的质量投诉，确认所需资料；2调查分析问题及原因，并做出明确的责任划分结论；3在规定时间内将原因分析及责任划分结论反馈给市场部。
三、营销部（内销部、外销部、开成营销）：1接收市场部提交的，已经由质检部做出明确责任划分结论的投诉；2根据投诉内容以及结论分析，与客户进行沟通协商，确认处理方案。3将协商的最终处理方案提交给市场部。
第四条：处理程序
1投诉登记所有客户投诉必须填写《客户投诉登记表》（附件1）以电子邮件或书面打印形式提交至市场部。
2投诉确认21市场部收到《客户投诉登记表》后核实、确认投诉内容，收集相关信息资料（品名、批号、发货
地址及日期、发货数量、不良数量、客户要求及现场照片等各信息），根据信息判断投诉是否成立。（根据所提供的材料判断投诉是否成立，不成立的转告客户，成立的进入投诉流程。）确认投诉成立，填写《投诉处理表》（附件2）根据投诉类别通过邮件提交至质量部或相关部门（质量投诉交至质量部，非质量投诉交至相关部门）。
f22质量部或相关部门收到《投诉处理表》，调查分析问题及原因。确认问题发生原因及环节，并将问题发生原因以及明确的责任划分结论填写在《投诉处理表》的“分析确认投诉问题”一栏内，通过邮件提交至市场部。
3协商处理方案市场部收到明确了责任的《投诉处理表》，根据分析结论以及责任划分情况，通过邮件提交至营销部或回复客（存在工厂责任问题的提交至营销部，完全不属于工厂责任问题的回复客户）。营销部收到《投诉处理表》，根据实际情况，酌情与客户进行沟通，协商处理并将最终处理意见填写在《投诉处理表》的“与客户沟通确认处理方式”一栏内，通过邮件提交至市场部。
4结果确认市场部收到确认了处理方式的《投诉处理表》，提交至营销副总确认，副总将意见填写在“处理结果确认”一栏内r