中国农业银行陕西省分行金融消费者投诉处理实施细则（试行）
第一章总则
第一条为正确处理金融消费者和我行（中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构）之间发生的消费者权益争议，依法保护金融消费者的合法权益，维护正常的金融经营秩序和金融稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中国人民银行济南分行金融消费者申诉处理暂行办法》等法律法规及规范性文件，制定本实施细则。
第二条金融消费者在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务，与金融机构发生消费者权益争议，向中国农业银行陕西省分行（以下简称我行）提出申诉的，适用本实施细则。
本实施细则所称的金融消费者是指在金融机构购买、使用金融产品或者接受金融服务的自然人。
本实施细则所称的金融机构是指中国农业银行陕西省分行辖内的所有金融机构。
第三条金融消费者认为其合法权益受到侵害而与金融机构发生争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与金融机构自行协商解决；（二）向金融机构的上级机构投诉；（三）向人民银行、各金融监督管理部门申诉；（四）向行业协会或消费者协会投诉；
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f（五）根据与金融机构达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（六）向人民法院提起诉讼。第四条金融消费者申诉案件实行属地管辖、分级负责的原则。第五条对受理的金融消费者申诉案件，应当根据事实和证据，依照法律、法规、规章和规范性文件，遵循公平、公正、合理、便民的原则处理，提高办事效率，提供优质服务，确保处理质量。第六条我行逐级成立金融消费者权益保护领导小组（以下简称“领导小组”），由主管领导任组长，分管办公室工作的部领导任副组长，成员由各有关职能部门主要负责人组成，负责辖区金融消费者权益保护工作。领导小组下设金融消费者申诉处理中心，由分管办公室工作的部领导任主任，办公室主任任副主任，成员由办公室法律事务工作人员和各执法职能部门有关人员组成，负责辖区金融消费者申诉处理工作和金融消费者权益保护的其他日常工作。第七条金融消费者申诉处理中心的职责：（一）向金融消费者提供咨询服务；（二）指导金融消费者依法维权；（三）依法受理金融消费者的申诉；（四）组织对金融消费者申诉案件进行调查处理；（五）对金融消费者申诉情况进行统计、分析和妥善披露；（六）宣传普及金融知识。第八条金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，对外公布投诉方式，设立专r