业或品牌产品的欲望不大。使企业在同一行业中找有更加突出的地位，有利于企业的发展。
二、电子商务环境下顾客忠诚度在企业中的现状分析
（一）E忠诚度在企业中偏低在网络时代的今天，E忠诚度在电子商务领域的发展仍然处于一种比较尴尬的境地。虽然没有明确的数字显示E顾客忠诚的人数或比例，但是就目前企业和顾客所看到和感受到的不难发现，在电子商务中，企业中顾客的忠诚人数和忠诚度普遍偏低，而小型不知名的企业忠诚的顾客的顾客这种现象特别严重。并且一些大型的知名企业的忠诚顾客正在流失，据调查显示，一家公司平均5年就会失去一半的顾客，表明了企业对顾客忠诚度管理的重要性和必要性。（二）E忠诚受企业受重视顾客忠诚度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是电子商务行业的顾客忠诚度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。E忠诚调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。在电子商务行业，实现一对一的服务还是具有挑战性，所以通过满意度调查了解顾客的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工
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f作，显得尤为重要。（三）E忠诚受重视的原因1、有利于核心竞争力的形成。在现代营销活动中，尤其在电子商务企业中，营销观念是企业战
略形成的基础。顾客忠诚营销理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。顾客忠诚营销理论要求企业将顾客作为企业的一项重要的资源，对企业的顾客进行系统化的管理，获取顾客的相关信息，并将之作为企业战略决策的基础。实践证明，倡导顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。
2、对业务流程和组织结构产生影响重大。对于现在的企业来讲，顾客忠诚度管理的实施工作是电子商务企业的一项系统性的工程，它要求企业建立以忠诚度为基础的业务体系，合理分配和利用资源，进行以顾客为核心的顾客关系管理管理，在企业的销售自动化、市场营销自动化、顾客服务三大领域中实现顾客关系管理，它对企业现有的业务流程将会带来影响。同时，顾客忠诚的实施也是对企业现有的组织结构的挑战，它要求企业内部形成一个自上而下的便于顾客关系管理工作开展的畅通的信息传播体系，改变以往那种相互分割的状况，使组织能对顾客的信息做出迅速地反映。
3、推动社会的