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f2职业危机：3理解公平感：4酒店职业道德：（见参考读物阐述）
◇名字解释：是指从事酒店职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，俗
称“行规”。酒店职业道德操守主要有：◇严格执行“三服”：敬语服务、站立服务、微笑服务◇热情友好，宾客至上◇文明礼貌，优质服务◇严守秘密◇克己奉公，不贪不占◇不动用客人物品◇
5一线与二线的关系：理解主导部门与协助部门，服务倒三角
（例：酒店财务部新入职做迎宾。海尔的工程部安装工人）
6IQ智商、EQ情商、AQ逆商：
八、应遵守的酒店纪律和规章制度（具体内容请熟习酒店员工守则）
1上班前应做的事：
在家（或宿舍）上完厕所
保持好的心情，不与人发生口角
不要带包或私人物品来酒店
2上班时应注意的事：
提前15分钟到岗：利于上下班次的信息交流
用洪亮的声音向别人问好
整理好自己的工作岗位
了解部门的工作信息
附：重视考勤：缺勤会给每个人都带来损失，出勤率高的员工意味着对公司更加负责。
雇用临工（或让另一个岗位协助）不熟练、能力差、品质不稳定→顾客不满意
你的缺勤命令其他员工加班（如停休）
破坏同事之间关系，给同事带来压力→失去友谊
令公司损失更大
增大管理成本，失去客人
○如何请假、调假、调班等：
3工作中的注意事项：
服从命令，听从安排
争做服务的“多面手”
切忌不懂装懂或阳奉阴违
切忌办私事：
不要无所作为不知道做什么！
4下班时的注意事项：
今日事，今日毕
下班之前不要轻易离开工作岗位
繁忙的时候，不要一个人下班先走
写好交班及口头交班，准备好下一班或次日所需的
下班时也要和同事们（含上司）道别
出酒店时主动配合检查
5下班后的注意事项：
下班后不要在酒店内逗留
在酒店外，要尽量避免谈酒店的事
不要忘记区别上下级关系
不要白吃白喝
f加强和其他部门同事的沟通避免去偏僻的地方，注意安全，不要太晚
九、应学会的行为规范和礼貌态度（学校没学到的）
1如何说话：（见参考材料）
语音：语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感
觉到你的微笑
语线：语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句
话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不
好，意思是这样子的
语调：语r