非本职工作
“请稍等，我现在帮你办理”
“请稍等，我现在帮你询问”
办理、咨询
办理完毕，欢送！业主。
执行人签名
兹收到《前台接待工作流程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。
签名：
日期：
编制日期
审核日期
批准日期
f标题
XX物业管理有限公司物业部电话接听工作流程
版本版次页码受控状态编号
电话接听工作流程
第2011版第1次修改共16页
第8页
电话铃声响起三声内接听“你好，XX物业管理中心，我是XX，请问有什么能帮到您？”
弄清对方身份、听清对方所述内容、做好记录。
能立即回复，回复业主或落实处理时间、处理方法
不能立即回复，请对方留下电话、姓名，在一定时限内落实并回复业主
待对方挂机后，方可放下电话。接听完毕
执行人签名
兹收到《电话接听工作流程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。
签名：
日期：
编制日期
审核日期
批准日期
f标题
XX物业管理有限公司物业部业户报修工作流程
版本版次页码受控状态编号
第2011版第1次修改共16页
第9页
客户报修、维修流程
业主提出报修
保修期内
前台助理填写《工程遗留问题单》
保修期外
前台助理填写《日常维修单》
登记、通知工程部或项目中心或施工单位
专人取单、签收。
登记、通知工程部取单、签收
将第三联交物业助理跟进维修部门维修，维修完毕通知物业部验收
初步验收合格，通知业主验收
合格维修完毕
不合格
执行人签名
兹收到《业户报修工作流程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。
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日期：
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审核日期
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f标题
XX物业管理有限公司物业部业户投诉处理工作流程
版本版次页码受控状态编号
第2011版第1次修改共16页
第10页
业户投诉处理工作流程
接到业主书面或电话投诉
能处理即时处理，不能处理的将有关投诉资料反映给物业主任
物业主任根据投诉严重程度自行跟进或安排人员跟进
跟进人与相关部门了解、沟通，掌握相关处理方法、处理时限后回复业主。
跟进人跟进、将跟进过程记录在《顾客服务处理报告》上，
与业主保持联系、沟通
处理完毕，通知业主
执行人签名
兹收到《业户投诉处理工作流程》，本人已明白制度的详细内容，本人保证按制度执行。
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f标题
XX物业管理有限公司物业部业户空调机安装工作流程
版本版次页码受控状态编号
第2011版第1次修改共16页
第11页
业户空调机安装工r