东莞市永轩汽车销售服务有限公司
东莞市永轩汽车销售服务有限公司售后服务部维修服务管理制度受控文件
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制作部门：售后部
制作时间：201311
f东莞市永轩汽车销售服务有限公司
目录售后服务部组织图售后维修服务管理1、目的2、范围3、工作程序4、岗位职责5、服务流程管控6、设施设备管理7、索赔保修管理8、纠正预防措施
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制作部门：售后部
制作时间：201311
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售后服务部组织架构图
企业文化：卓越、专业、大众众爱。服务口号：您的满意是我们的目标！
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制作部门：售后部
制作时间：201311
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售后部维修服务管理
1、目的：
确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。
2围范：
管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续改进。
3、工作程序：
31组织机构的确定组织机构应合厂家的规定。关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主
任、服务顾问、索赔员。32售后服务组织图33人员管理331关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书
后方可上岗。332售后服务应制定有效措施，以确保部门主管级别以上人员及关键岗位人员的稳定。
a识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；b各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能；c根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有
效性；d通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技
能。
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制作部门：售后部
制作时间：201311
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34管理职责的落实341经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。342岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。343岗位职责原则上三年更新一次，如有特殊情况随时由行政部修订，但应通知员工
本人。35相关部门沟通、协调的要求351售后服务部建立适当的内部沟通过程，以良好的企业文化和全员参与为基础，在
正式和非正式场合，公司的上下、左右或纵向和横向应主动沟通，双向交流。内部沟通和内部信息交流的方式和内容：a维修和备件信息，质量目标完成情况，SA成绩分析和顾客回访结果，服务质量
抽查结果、质量检查结果和奖惩通报；b沟通过程采用多种形式，如早会，公司例会、专题r