南京理工速必得科技股份有限公司
售后服务部管理制度
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二零一八年元月
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目录
第一章总则3第二章售后服务礼仪3第三章配件管理4第四章维修作业6第五章维护作业7第六章报销管理9第七章考勤、绩效管理10
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第一章总则
第一条为规范公司国内市场售后服务提高售后服务水平，特制订本制度。第二条本规定适用于公司售后服务部。
第二章售后服务礼仪
第一条售后服务人员上门执行维修、维护任务时，须行为规范，言语得体。第二条开展售后服务之前，清点所需工具、零配件，整理工作服装和佩戴所需工作证件。第三条进入客户工作区域，禁止高声喧哗、抽烟、进食、随意走动及评论；第四条维修、维护过程中，动作操作轻手轻脚，避免影响客户正常工作。售后服务结束，及时清理现场，收拾工具及杂物，整理地面、桌面。第五条开展售后服务时，全程保持微笑。到达客户处，首先须礼貌地向对方介绍自己，并说明即将开展的售后服务内容；到达售后服务执行地点后，须向客户进行确认报备；售后服务完毕，及时告知客户，并请对方进行试运行。第六条耐心解答售后服务过程中客户提出的问题，如遇无法当场解答的问题，须告知客户将及时反馈问题，择日给出答复。第七条售后服务全体结束之后，双手向客户递交《产品巡检维护记录单》，请对方对此次售后服务内容进行签字确认，并填写意见。第八条对于过保设备，应将公司售后服务收费规定和客户说明，将收费金额在《产品巡检维护记录单》标注清楚，然后拍照将维修工单和客户开票资料发回公司，方便开票收费。
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第三章配件管理
第一条各办事处售后服务人员，本区域实现机器销售时可申领配件，用于客户报修的机器。
第二条公司相关物料分为三大类：一类料（易损物料）、二类料r