维修服务管理制度
1目的为维护广场大厦客户的权益，促进管理公司服务工作，特制定此项管理
规程。2适用范围
适用于对大厦各项维修服务（含各类特约工程和公共工程服务）的管理控制。3职责31物业管理部负责接受客户投诉，了解客户需求，落实服务项目，配合工程部对维修项目进行验收，并作客户回访。32工程部负责各项维修工作的具体实施。4工作程序管理公司实行维修服务承诺制。主要是针对大厦二次装修及日常维修服务的承诺参见《XX用户手册》第七章之附件一“服务时间参考标准”及附件“维修服务标准”，属大厦本身之遗漏工程部分将由管理公司通知发展商相关部门跟进。为客户提供服务时，按《维修服务礼仪礼貌规范》要求执行。
f41物业助理接到客户投诉后，于8分钟内到达现场，了解具体情况，以便及时解决问题；一旦确定投诉内容的性质，物业助理须作出相应处理：
411属于紧急报修项目（如漏水、停电、停水、停空调、困梯、申请破锁、消防系统误报等）：物业助理立即通知当值主管，由当值主管电话联系运行领班，在5分钟内派员到达现场，控制事态。一般情况下，工程部于随后2小时内（最迟不超过24小时）口头或书面知会管理部事件发生的原因及处理方案，以便统一认识，由管理部做好对客户的解释工作。
412属于日常一般报修的简单项目，则分为公共服务及特约服务处理：公共服务工程：物业助理现场查核报修内容，证实无误后，由前台签发《维修派工单》予工程部，工程部于工作单派出之后8小时内完成维修工作。工程部无论能否依工作单完成维修工作都应于每天下午1600将回单返还管理部前台，已完成的项目由管理部实地验证维修效果。遇特殊情况，未能按时完成的，需在单上注明未完成的原因，由管理部通知相关部门或客户。特约服务工程：物业助理持《特约服务工程单》，现场了解客户需求，落实服务项目，预约服务时间，并根据《XX用户手册》附册中的附件四“工程有偿维修服务价目表”上所列项目确认服务费用。管理部前台
f签发《维修派工单》于预约服务时间前2小时送达工程部，工程部在预约服务时间内上门服务服务过程中遇特殊情况不能满足客户需求实施服务的，应及时电话通知管理部前台并在回单上注明实际服务项目。属于较大而且复杂的维修工程，管理部应致《工作联络单》于工程部，并于《工作联络单记录表》上登记，工程部于接单后24小时内就该项工程维修的处理作出书面回复给管理部。进行任何维修均以尽量使大厦内r