全球旧事资料 分类
部经理市场酒店部经理(市场部承接的大堂
客人)
VB大堂副理客房部经理
楼层
客房服务员
1、用尊称称呼客人,征求意见,欢迎再次光临2、送客上车,告别
1、对客人的入住表示感谢,欢迎再次光临2、送客到电梯间,控制一部电梯,方便使用3、道别,大堂副理、客房部经理陪同前往大堂
礼宾部
楼层
1、帮助客人捆扎、提运行李2、协助提运行李送至大堂,装车
VIP部经理市场部经理(市场部承接的客人)
酒店大堂
VC大堂副理客房部主管
客房服务员
楼层
1、尊称称呼客人,征求意见,欢迎再次光临2、送客上车,告别
1、对客人的入住表示感谢,欢迎再次光临2、到电梯间,控制一部电梯,方便使用3、道别,大堂副理陪同前往大堂
礼宾部
楼层
1、帮助客人捆扎、提运行李2、协助提运行李送至大堂,装车
六、客史档案
部门
内容
入档
前厅部
1、客人车牌号码、车型1、接待单位,接待标准、结帐方式、总消费情况、VIP
等级2、对酒店的意见反馈、要求及对客房的习惯
总台在酒管系统中输入VIP客史档案
f餐饮部客房部VIP接待部
1、客人对菜单、菜肴的意见反馈2、口味的喜好,酒水的喜好3、就餐环境的要求,有无房内用膳4、对服务的要求和服务专人的要求5、对酒店餐饮的建议1、客人对房间环境的要求、喜好2、个人生活习惯、作息规律3、水果喜好4、配备物品的消耗情况1、客人活动规律和特殊要求2、访客记录和资料3、客人对酒店整体的意见和建议4、尽量做好陪同人员资料的收集
建立客人饮食档案,整理成电子及书面资料,另交VIP部存入VIP客史档案
建立客人房内服务档案,整理成电子及书面资料,另交VIP部存入VIP客史档案
做好记录,建立档案,并整理成书面资料,存入VIP客史档案,汇总各部门客史记录留存
七、VIP预定流程
VIP接待计划制定申报部门:市场部VA、VB由部门经理填写VIP呈报表,分管付总经理审批:VC、VD由市场部人员填写呈报表,市场部经理审批。预定部制作VIP接待通知单。预定部根据VIP呈报表提前一天用办公平台发VIP接待通知单,发至总经理、付总经理、总经办、前厅部、餐饮部、客房部、保安部、工程部、财务部,若有与球会、采购或场务有关的则发放相应部门,没有则不发。
八、内部结算
酒店接待所免费配备的物品,以接待通知单为准,客房的鲜花及水果由客房部开具采购单,客房部经理、采购部经理及财务部经理签字即可购买,财务部按规定入帐;若出现迎送客人的手捧花,则由VIP接待部开具r
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